Sin importar el tamaño de las
compañías, estas siempre han entendido que el servicio, como herramienta; es
una autopista pavimentada con puerto final en escenarios prósperos de
competitividad y éxito. No hay un solo ejecutivo que se atreva, sin riesgo de
ser tildado como un loco, a debatir esta tesis. Es necesario prestar un buen
servicio. Mejor aún, un buen servicio, no es suficiente. Debemos prestar un
excelente servicio.
Si todos estamos de acuerdo en este
punto, donde está el problema? la brecha entre empresas se genera desde la
concepción que cada una tenga de lo que significa el concepto de servicio.
Existe un sin número de formas de entender lo que es prestar un buen servicio
al cliente al tiempo que se dan no menos maneras de hacer efectivo o ejecutarlo de cara al
mercado.
Aunque parezca insólito, aún
existen líderes que piensan que los compradores (no son vistos como clientes)
deben llenar una serie de requisitos para que sean dignos de ser atendidos por
sus compañías. Este pensamiento es típico en compañías medianas (nada pequeñas)
que han vivido épocas de opulencia y éxito durante las que han podido amasar
fortunas que les hacen sentir que los tiempos no han de cambiar para ellos. Les tenemos una
noticia…cambiaran. Para bien de la
industria, no son muchas las empresas que llevan esa línea de pensamiento de
manera consciente aunque son muchas las que lo hacen sin darse cuenta
Centrémonos en aquellas compañías
que han reflexionado y que están convencidas de que deben trabajar en función
de sus clientes. El concepto de servicio ha tenido una evolución vertiginosa en
los últimos veinte años. Podemos identificar esta ruta en función de cuatro
estadios básicos de ese andar:
1. Disponibilidad.
Este es el primer paso del servicio. Las compañías que están en este momento de
su madurez, entienden que la clave para dar un buen servicio “está en tener de
todo”. Según este concepto, al cliente nunca se le puede decir NO y este,
SIEMPRE tiene la razón.
Esta es una
etapa básica del servicio que causa alegrías y satisfacciones en los clientes
pero que no genera fidelidad de parte de estos pues los compradores estarán con el proveedor
mientras este tenga lo que él quieren o les dé la razón en todo. Los clientes,
en este punto, tienen la tendencia a tornarse tiranos con el proveedor sin valorar los esfuerzos de este por generar
satisfacción.
Este es el
esquema usado generalmente por las tiendas de barrios, donde la tenencia del
cliente, obedece únicamente a la conveniencia de este. También podemos observar
en pequeños proveedores industriales o institucionales que son
literalmente “exprimidos” por sus
clientes
2. El segundo
paso en la maduración de los conceptos de servicio se da cuando los proveedores
empiezan a desarrollar acciones para hacer que sus empleados sonrían de manera
automatizada frente la presencia de sus clientes. Esto es lo que llamamos
marketing de sonrisas. El proveedor centra su valor en la relación con su
cliente; en algunos casos se busca generar amistades con estos. Se contratan
vendedores que logran llevar relaciones cercanas o que son recomendados por los
clientes mismos. Una manera de identificar si nuestra compañía está en este
escenario, es identificar si sus asesores comerciales le piden favores a los
clientes para lograr un pedido. No hay favor que no se deba pagar
La gran
mayoría de las compañías se encuentran en este estadio de evolución. Es
necesario que nuestra gente sea amable, pero no es suficiente. La oferta de
valor debe cumplirse. De nada sirve que le digamos amablemente a nuestros
clientes, que no vamos a poder cumplir con lo que hemos prometido
3. Generación
de experiencia. Llegar a este punto es un gran paso. Ser capaces de lograr que
nuestros clientes vivan un gran momento cada vez que se acercan a nuestra
oferta, es un paso que no es fácil de dar. Poder llegar a este punto, significa
conocer muy bien la naturaleza de los clientes y sus motivaciones. Todos
regresamos a ese sito donde vivimos una buena experiencia pues la adrenalina
del placer es adictiva.
Generar y
construir experiencias no es nada fácil. Se puede caer en lo superfluo e
irrelevante, sin embargo, lograr entregar una vivencia especial; genera las
fidelidades más sólidas.
4. Transcendencia.
Solución de problemas para el cliente aun cuando este no sabe que los tiene o
que los va a tener. Este es, quizá el punto más alto de la evolución del
servicio. Significa pensar por el cliente, estar atento no solo a sus
necesidades de hoy y de mañana, sino a los problemas que él debe o deberá
solucionar en el futuro.
Que
pensaríamos de una ferretería o depósito de materiales que le vende una bolsa
de cemento a un ama de casa que hará una reparación en su hogar y le ofrece el
servicio de limpiarle todo el polvo que este material le generará?
Los
almacenes de ventas de colchones, han pensado que debe hacer un cliente con el
articulo al momento de deshacerse de el? Sería posible, al momento de vender un
colchón ofrecer el servicio de recogerlo cuando el usuario quiera desecharlo?
Algunos
talleres de servicio ya están ofreciendo la posibilidad de recoger y retornar
los vehículos con grúas en los días de pico y placa para que los usuarios no
usen los pocos días activos que les permite la legislación para usar su carro,
llevando estos a un taller.
Este cuarto
estadio es realmente la evolución al día de hoy. No es necesario que estos
verdaderos valores agregados se den manera gratuita. En cada uno de los
ejemplos expuestos, los clientes estarían dispuestos a pagar algo por ese valor
adicional recibido
En qué
etapa esta nuestra compañía?
