No ha pasado mucho tiempo desde
esas épocas en las que lo proveedores y dueños de marcas pensaban que podían
manipular la mente de los clientes y consumidores para influenciar sus
decisiones a de compra a favor de aquellos productos hacia los que existía un
claro interés de que fueran adquiridos de cualquier forma. Eran los tiempos de
la manipulación de la mente del consumidor en los que los compradores adquirían
bienes y servicios llevados por motivaciones con altísimos componentes
emocionales. La emotividad sigue haciendo parte de la vida de los compradores,
pero hoy por hoy, esta no ciega a la razón.
La PYME debe lograr colocarse en
la avenida de pensamiento de sus eventuales clientes con el fin de interceptar la intención de compra de los
mismos. Para esto es necesario conocer cuáles son los intereses y expectativas
de los compradores de cara a sus proveedores, no solo de cara a los productos.
Entender esto, significa tener mayores posibilidades de ser escogido, no solo
por lo que se ofrece, sino por lo que representa el valor que entrega el
proveedor del mismo. Los clientes valoran la seriedad, la coherencia y la consistencia; esto se
traduce en una sola palabra: respaldo.
Los seres humanos tememos ser
defraudados, por eso, siempre estamos tomado decisiones bajo la premisa de
reducir nuestros riesgos. La frustración producida por la pérdida de valor es altamente impactante para todas las
personas. Como ejemplo de esto, revisemos dos casos de la vida cotidiana:
Cuando el país, se encuentra en
época de elecciones para cargos públicos, los políticos hacen grandes esfuerzos
por mostrar las encuestas de la manera en la que ellos se vean con el mejor
desempeño posible. Esto se hace con el fin de mostrar que una gran parte de los
ciudadanos los respaldan y de esta manera dar razones de juicio a los
indecisos. Si muchos votaran por este candidato, por algo será. Esta frase,
llegará a la mente de muchos votantes. Algunos ciudadanos también usan la
táctica de votar por el que va punteando en las encuestas para “no perder el
voto”. Esto es miedo a la frustración de la mano de la pérdida de la acción
realizada.
De otra parte, en temas más divertidos,
se observa como algunas personas al llegar
a ver un partido de cualquier deporte en el que no tienen equipo de
preferencia, de inmediato se inclinan por aquel que lleva la delantera. El
cerebro ha tomado la decisión de reducir el riesgo a la frustración generada
por perder.
El proveedor tiene, entonces la
responsabilidad y, más aun, la necesidad imperiosa de darle al cerebro del
cliente la tranquilidad de que no va a perder o que al menos reducirá su riesgo
hasta niveles tolerables.
El cliente de hoy espera de su
proveedor, que este asuma posturas tranquilizadoras y generadoras de confianza
como:
1. Ser personalmente responsable
con los resultados esperados. El proveedor no se desentiende del producto una
vez este es adquirido. Esta cerca a su cliente para recibir su silencio o una
queja si es el caso.
2. Entender el negocio o
necesidad y poder así asesorar al comprador
para guiarlo en hacia la mejor alternativa posible para el usuario al
margen de los intereses del fabricante.
3. Estar de su lado. El cliente espera
que el proveedor del Siglo XXI sea un profesional que entiende que realmente (aunque
suene cliché), el comprador es más importante que el vendedor.
4. Diseñar la aplicación correcta
para cada necesidad. Es claro que no todos los productos se diseñan de manera personalizada,
pero las alternativas de compra si se pueden ajustar a una serie de alternativas
en las que los clientes encuentren la opción más adecuada. No se trata de personalizar,
se trata de dar alternativas.
5. Estar disponible fácilmente. El proveedor
no puede permitir que al cliente llegue la idea de que fue muy fácil encontrarlo
para comprarle pero no tanto para solicitarle apoyo posterior a la compra.
6. Resolver sus problemas. Definitivamente
esta expresión habla por sí sola. Casi se puede decir, que con esta frase se
resumen todas las expectativas mencionadas anteriormente.
Desde la gerencia y la dirección
de la PYME, todas estas necesidades se
ven reflejas en la necesidad que tiene su cliente de que la dirección de la
compañía:
1. Establezca relaciones
duraderas con los clientes. Ninguna compra es un negocio de una sola vez
2. Cree estructuras ágiles de
manera que se den respuestas concretas, coherentes y sobre todo, a tiempo
3. Logre vendedores comprometidos
para que sean capaces de leer y entender todos los elementos de valor que
requiere el consumidor de hoy
5. Aproveché la tecnología de
manera que el comprador se vea beneficiado de todos los avances que se ofrecen
en diferentes ramas de la productividad.
No piense que al comprador no le
interesa el proveedor, su historia y su manera de hacer negocios. No es suficiente
con que los bienes y servicios ofrecidos cumplan con las necesidades de los clientes.
La PYME, debe hacerlo también.
