El alto nivel de información con
el que cuentan los clientes y consumidores en esta época, les permite tener la
posibilidad de comparar múltiples
opciones y alternativas a la hora de tomar sus decisiones de compra.
Los compradores son cada vez más inteligentes y se llenan de información
antes de hacer sus compras. En el sector
automotriz, por ejemplo, el 80% de los clientes han tomado su decisión antes de
acercarse a una vitrina de vehículos. Las oportunidades que tiene la marca en
hacerlo cambiar de opinión, son muy pocas.
Algunos autores empiezan a decir
que las llamadas compras por impulso, o aquellas que se hacen sin pensar y solo
con el fin de satisfacer un deseo, no una necesidad; empieza a desaparecer en
la medida en la que la capacidad de discernir frente a los estímulos
comerciales se hace cada vez más notorio y constante. Esta situación evolutiva
no significa que ese momento de ceguera en el que el comprador adquiere sus productos
casi sin pensar, haya pasado al olvido. Lo que si significa sin lugar a dudas
es que esos momentos son cada vez menos frecuentes y el comprado ha pasado a un
nivel más elevado de conciencia.
En el mundo entero se empieza a
escuchar el concepto anglosajón de “value for money” que tiene que ver con el
valor que cada quien le da a su dinero en la medida en la que le exige a los
proveedores y marcas que hagan lo propio con los bienes y servicios que ponen
en venta. Los clientes desean estar seguros que están recibiendo lo justo por
el dinero que han entregado. Su dinero. No se trata de pagar el precio justo.
No es el dinero quien se acerca tímidamente a los productos. Son estos últimos
los que deben hacerse dignos y merecedores de ser comprados.
Son muchas las maneras como los
clientes están buscando la información necesaria para poder entender la
verdadera propuesta de valor de las marcas. He aquí un gran paso de la
evolución del pensamiento. Hasta hace algún tiempo, no mucho; la principal
fuente de información para el consumidor la generaba la empresa misma a través
de la publicidad. Si bien, la publicidad
sigue siendo importante, lo cierto es que los compradores la están usando como
fuente de referencia de recordación pero no para alimentar su afán de tener
elementos de juicio razonables que permitan ser cada vez más inteligentes como
a la hora de adquirir productos. La
razón por la que la publicidad empieza a estar en otro escenario tiene que ver
con la credibilidad que esta genera. Difícilmente los compradores creerán todo
lo que dice la marca que desea que la lleven
a casa. Las marcas desean ser
juez y parte de una decisión a la que no están invitadas.
Empiezan a cobrar valor los
elementos espontáneos de información que el cliente considera no manipulados y
libres de intereses. Los más comunes son los foros de opinión de la red. Aquellos en los que es
posible escuchar cientos de voces sin censura contando sus experiencias y la
valoración que dan a estas desde la
posición simple y poco adornada de un usuario. El sector que ha profundizado más en este tipo
de mecanismos de validación de la propuesta comercial es el turístico.
Difícilmente se podrá encontrar a un
viajero que se aventure a sus vacaciones sin antes explorar las vivencias de
otros que como el, confían en ser guiados a través de las experiencias de
cientos de personas que están dispuestos a contarle su historia para contribuir
con sus disfrute y éxito de sus vacaciones. La clave de este hecho está en que
los usuarios desean contar sus experiencias y los nuevos clientes quieren saber
cómo fueron las vivencias de los otros clientes. Este en un mecanismo
simbiótico de supervivencia colectiva de la comunidad de compradores del que
todos salen ganando. Los unos por la satisfacción de sentirse útiles y los
segundos por llenarse de elementos que suman a la toma inteligente de
decisiones.
Esta es una publicidad (si
podemos llamarla así) que la empresa no puede controlar ni dirigir a fin de
asegurar un mensaje. La única alternativa que le queda a la compañía para
quedarse con el voto de sus clientes es asegurar la experiencia del mismo a fin
de que si este decide contar su historia, esta sea favorable. De igual manera,
existe una tendencia marcada en marketing actual (story telling) que consiste
en generar les espacios para inducir a que los usuarios narren sus historias,
experiencias y aventuras con las marcas. Estas deben ser claras, abiertas y
espontaneas. Libres de cualquier manipulación y dispuestas a escuchar cualquier
cosa que el cliente quiera decir. Que gran oportunidad para la PYME que frente
a la experiencia del cliente se encuentra en igualdad de condiciones. Que gran
vitrina. Que puede ser más amplificado que la voz y experiencia del mismo
cliente
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ResponderEliminarExcelente contenido.. Concuerdo con varios puntos del texto como por ejemplo en que los clientes en la actualidad poseen un alto nivel de información debido a la profesionalización de los mismos y la permanente investigación que realizan para acceder a una compra significante, el mercado cada vez es más exigente y debemos de estar siempre a la vanguardia para permanecer en él y lograr diferenciarnos de la competencia con técnicas y estrategias innovadoras
ResponderEliminarConservar a un cliente por medio de un buen servicio es una nueva forma de mercadeo. En la actualidad, la relación con el cliente es uno de los aspectos esenciales y de mayor atención para las empresas. Una de las razones fundamentales es que las personas han dejado de ser consumidores pasivos. Por el contrario, y gracias a las nuevas tecnologías, los clientes se mantienen informados, expresan su opinión en múltiples redes y cuentan con gran influencia a la hora de hacer sugerencias, recomendar productos o censurar otros.
Por esta razón, las pequeñas y grandes empresas, que durante mucho tiempo centraron todos sus esfuerzos en la definición y fabricación de productos, se han visto en la necesidad de implementar hoy por hoy múltiples estrategias para fortalecer los vínculos con sus clientes. Ahí es donde entran en acción las nuevas plataformas digitales, los múltiples canales de contacto y la gran influencia de las redes sociales.
El relacionamiento con el cliente permanentemente nos va a permitir conocerlos en plenitud, por tanto podremos identificar nuevas oportunidades de negocio, ofrecer la solución que el cliente está buscando, que el mismo no sienta indiferencia por parte nuestra como quizás en la actualidad pasa con el segmento de nuestro portafolio denominado segmento de poca representación y a su vez contradictoriamente es el más representativo en cantidad de empresas. Lo que quiero lograr es que podamos entender que no hacemos negociaciones entre empresas sino entre seres humanos, personas que sienten emociones y por medio de esas emociones que logremos mover y transmitir podemos cristalizar negocios y construir relaciones a largo plazo, perdurables y de esta manera fidelizar no solo a los grandes clientes sino a todo nuestro portafolio de aliados y de esta manera estaríamos disminuyendo riesgos con la no centralización de facturación en pocos clientes sino que estaría repartida esta facturación con muchos aliados y en caso de irse algún cliente representativo no nos afecte tanto porque vamos a tener una participación mayor de estos clientes denominados pequeños por medio de una estrategia de fidelización enfocada al servicio postventa y de retención que le haríamos, seguido de una extensiva profundización en las necesidades de los mismos y de esta manera ampliar el portafolio de servicios de cada uno de ellos ofreciendo un servicio integral.
Actualmente me encuentro laborando en una compañía donde no solo realizamos el suministro de material eléctrico ( de la cual hay mucha competencia nacional como internacional) si no que adicional ofrecemos nuestros servicios y suministros en desarrollo de automatización de procesos industriales, en el mercado la marca que manejamos es ( Allen Bradley) es una marca que cuenta con un buen respaldo y soporte, adicional de que son equipos donde sus fallas de maquina no son tan constantes, pero a pesar de ello no es una de las marcas más económicas del mercado y como sabemos a los departamentos de compra de las compañías ya no solamente deben realizar la compra de equipos si no que adicional los miden por los descuentos que puedan lograr en el momento de la compra. Esto ha generado que las ventas sean cada vez más bajas y por ende se deba tomar un plan de acción, el cliente hoy día puede encontrar una gran variedad de marcas en el mercado esto gracias a la tecnología, de la cual no estoy diciendo que se mala por el contrario es una gran ayuda, pero cada vez nos genera un reto mayor del cual debemos salir inteligente y victoriosamente. Creo que algo de lo cual nos ha ayudado mucho es el hecho de que los Gerentes de Planta de compañías importantes cuenten sus historias y experiencias de nuestros productos gracias a un foro abierto que estamos realizando donde se da a conocer las ventajas y soporte que brindamos, esto ha hecho que las ventas suban poco a poco y claro tratando de conseguir unos costos más bajos en los productos de alta rotación esto también de la mano a los avances de la tecnología.
ResponderEliminarUn comentario y/o reflexión personal frente a la lectura lo enfocó a tres temas muy importantes que se deben tener en cuenta.
ResponderEliminar1. El reto que tiene la fuerza comercial frente al cambio que se está presentando en el mercado y la toma de decisiones que esta amerita.
Como futuros gerentes de mercadeo debemos crear estrategias que permitan moledera a nuestro futuro cliente y encaminarlo a nuestro producto, este es uno de los principales retos ya que como lo dice la lectura el cliente cuando se desplaza a nuestros establecimientos ya cuenta con información preliminar sobre nuestro portafolio y el portafolio de la competencia, en este momento es donde nuestra fuerza de ventas debe realizar su mayor esfuerzo mostrando las características que sobresalen de nuestro producto y comparando las ventajas del mismo frente la competencia, sin dejar a tras nuestras debilidades.
2. Desde mi punto de vistas y una opción de negocio está en las diferentes herramientas que comparan productos y servicios, esta herramienta le permite al comprador comparar características semejantes entre dos productos "calidad, garantia, componentes y diferentes variables fijas del bien y/o servicio que este desea adquirir" ya que estas variables no son estafares del producto y no percepciones del mismo.
3. La lectura y experiencias de clase muestran el tema de contar historias del producto como una forma y/o manera de tomar decisiones frente al mismo, pero este tema es muy delicado ya que existen competidores desleales que toman estos foros y crean historias que perjudican la imagen de nuestra compañía, un ejemplo claro de este tema lo encontramos con lo sucedido con pony Malta, en algunos foros de opinión y en redes sociales salieron comentarios que afectaron considerablemente la imagen de esta marca. Es por esto que en estos días se está se está hablando del tema y se creó un espacio que cuenta con la participación de varios de los medios de comunicación más importantes del país, el foro 'Noticias falsas, el gran reto del periodismo actual' que pretende general una reflexión profunda sobre el impacto de este tipo de contenidos que puede influir negativamente en procesos sociales o alterar las decisiones democráticas de las naciones.
En el texto se refleja una realidad inspirada por las nuevas tendencias, el consumismo, la globalización, el impacto del internet y las redes sociales hacen que los consumidores se vean afectados en varios frentes.
ResponderEliminarUno de ellos es el exceso de información, es decir que tenemos una sobreproducción de información y dicha información se hace cada día más selectiva y enfocada a los consumidores. Por lo cual los consumidores se encuentran expuestos a la información en todo tiempo. Esto ha especializado tanto a las empresas que pautan como a los consumidores que se encuentran expuestos en todo tiempo.
Esto ha generado y obligado a los Clientes que sean más específicos, más analiticos y más selectivos en su proceso de decisión de compra. Lo cual ha generado un vertiginoso y rápido mercado actual.
Frente a este panorama tal como lo describe el texto, las empresas se encuentran expuestas a problemas de credibilidad bien sea por la naturaleza del mercado, la mucha cantidad de información, la falta de cumplimiento de las expectativas de los clientes, ya que una y otra vez se les prometen cosas y no se cumplen. Lo cual hace que las marcas sean más efectivas y más responsables con sus campañas publicitarias, se sugiere que el uso de medios no tradicionales (BTL), sea mayor que la inversión en medio tradicionales (ATL) porque en los métodos no tradicionales las personas se ven beneficiadas y tienen una experiencia directa con los productos. Junto con esta estrategia de hace necesario que las marcas sean más espontánea, sincera y no fingida.
Ahí nace algo vital y es la función del cliente dentro de este nuevo esquema de comunicación, al observar el comportamiento del consumidor las empresas han identificado que los clientes se deben enganchar con la marca, por lo cual se ofrece una historia y un elemento importante asociado a los sentimientos a la felicidad, a la familia, a los amigos, a los sentidos, El amor y demás elementos q impacten Las emociones y generen conexión entre la marca y los sentimientos.
Finalmente para ello los clientes comienzan a generar experiencia, uno de los casos de éxito recientes a destacar fue cuando Coca Cola lanzó las botellas dónde la envoltura tenía el nombre de cada persona y además en algunos sitios habían máquinas para los sacar nombres personalizados. Esto crea cercanía con. Cliente y una experiencia y una historia del cliente hacia la marca. Esta experiencia busca Generar fidelización y estás experiencias hacen que las empresas entren en el corazón de sus consumidores y así será muy díficil sacar dicha marca de allí.