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viernes, 22 de junio de 2012

El cliente? El usuario? A quien debo atender?

A finales del año anterior, fui con mi hija de 8 años a almorzar a   Mc Donalds en Bogota. Si soy honesto con Uds, debo decir que mi hija de ocho años me llevo a almorzar a McDonalds en Bogota. Era una rutina conocido por ambos y que recorriamos en un silencio complice que se habia gestado fruto de innumerables visitas a la casa de Ronald McDonald. La pequeña niña pretendia comer un helado antes que su almuerzo pero  no cedì a este deseo. Luego de hacer algunas conseciones futuras en otros temas, nos dispusiomos a ordenar.Como era obvio, ella pidio la acostumbrada Cajita Feliz y yo , muy rapidamente , me decidì por culaquiera de las opciones de hamburgesas que el menù ofrecia.

Este sitio es de aquellos en el que te dan los vasos para que tu mismo te dispenses la gaseosa. Una excelente herramienta para que el cliente se sienta participe de la experiecia de atencion. Siempre que el cliente sienta que participa de la elaboracion del bien o sevicio por el que paga, reducirà su nivel de ansiedad frente a lo que espera recibir y por ende; existiran mayores posibilidades de lograr mejores niveles de satisfaccion. Ademas, esto ayudarà al proveedor a descongestionar su linea de atenciòn.

Mi hija escogiò una gaseosa con sabor a limon. De color blanco grisaseo. Al pulsar la valvula de la maquina, saliò el esperado liquido pero no pudimos percibir que solo estabamos sirviendo agua carbonatada. El jarabe y sabor se habian terminado. A todos nos ha pasado eso alguna vez en la vida. Cuando Natalia ( asi se llama ella) sorbiò por primera vez de su pitillo, exclamò  con un gesto de horror: Esto sabe muy mal !!!  sencillamente cambiè de bebida y listo. Nos fuimos a sentar con nuestros almuerzos y una sonrisa borrada en la cara de la niña.

Al minuto de estar almorzando, se acercò el que parecia ser el adminstrador del punto de venta y le ofreciò a Natalia el helado mas grande que he visto en McDonalds. Le dijo que ese helado era para borrar de su cara la manifestaciòn de la insatisfaccion que ellos le habian generado por no haber cambiado el tanque de bebida a tiempo. AH !!! que tal?. Pues me entenderan que yo me comì las dos  hamburgesas y me hija solo almorzò McFlury.

Eso es centrarse en el usuario. En aquel personaje que influiencia la decision de compra sin ser quien paga por el bien o servicio. Aquel cuya infulencia asegura que otra persona haga el pedido y pague por el.  Es ahi donde debemos centrar nuestros esfuezos?

Antes de responder a esta pregunta debo decirles que con mucho asombro vi el anuncio de McDonalds en el que gritaban, muy orgullosos, que ahora la Cajita Feliz era mas saludable. Menos papas y a cambio de eso, una procion de fruta. Eso es pensar en el cliente que paga por el servicio y no en el usuario que lo disfruta. Natalia no ha entendido aquello de la manzana en la Cjiata Feliz, pero seguimos vistando a Ronald McDonalds

A quien le apuntamos? Quien es el verdadero rey? El cliente o el usuario?

La buena noticia es que, tal como lo hace McDnalds, debemos trabaj sobre  a todos los actores del escenario de la venta. Todos son importantes. No podemos descuidar ninguno de ellos. Serà necesaria llevar a cabo acciones que enamoren al cliente (el que paga) y otras que aseguren que los usuarios nos sean fieles.

Las actividades al clientes son  aquellas que se soportan en la racionalidad. En el ejemplo que hemos puesto, McDonalds le dice a los padres de familia que la Cajita Feliz es ahora mas saludable pues tiene menos calorias, que contribuye a la alimentacion sana con frutas y que en un espacio de diversion, los niños se pueden acostumbrar a comer mejor y de manera mas saludable. Al mismo tiempo, le apuntan al usurio, a nuestros hijos, para asegurarse que siempre esatran ahi. Incluso que algun dia seràn clientes y que tambien llevarà a sus usurios a comer. Ese dia llegarà y McDonalds, seguramente estarà ahi.

Me encanta.



 

domingo, 10 de junio de 2012

El proximo escenario global visto desde Colombia

El próximo escenario global, visto desde Colombia

Históricamente, algunas regiones en Colombia y otros países de América Latina, han esbozado sus intenciones de separarse políticamente del poder centralizado que los cobija. Probablemente, de inmediato se nos venga a la mente la separación de Panamá de su estado matriz que era Colombia[1]. Hoy, solo los libros de historia mencionan este hecho como un evento desafortunado que pareciera, hubiese sucedido muy lejos de nuestra patria. El único pero gran recuerdo de este acontecimiento, lo tenemos plasmado en nuestro símbolo patrio, como recuerdo permanente y al mismo tiempo difuso de los hechos.  Recientemente, en el año 2010, en Bolivia también se han dado este tipo de manifestaciones que no lograron su cometido.

En Colombia, los ímpetus permanentemente están llamando, valga la pena, sin mayor fuerza más que la del espíritu; a este tipo de medidas. Tanto Antioquia como la costa atlántica han manifestado en numerosas ocasiones que estarían dispuestas y en mejores condiciones si se separaran del poder central de Bogotá. Esto no ha dejado de ser un discurso político que llena los corazones de pseudopatriotismo pero que no tiene verdaderas intenciones más allá de las pantallas de televisión y los micrófonos de la prensa.


En el año 2010, los grupos políticos de la costa impulsaron lo que llamaban “El voto Caribe” que busca dar a la región autonomía de orden político con la aparente intención de lograr sobresalir al margen de los lastres del gobierno central.


El periódico El Colombiano, se manifestó el día 24 de enero de 2010 de la siguiente manera: “Para las elecciones del 14 de marzo, los departamentos de La Guajira, Bolívar, Atlántico, Cesar, Magdalena, Sucre, Córdoba y San Andrés, le proponen a su región expresarse sobre la constitución de la región Caribe como ente territorial autónomo, mediante el llamado "voto Caribe", que si bien no tiene efectos jurídicos vinculantes, será un acto de opinión política”.
La actual constitución de Colombia, en su artículos 306, permite la creación de estas "regiones administrativas y de planificación, con personería jurídica, autonomía y patrimonio propio”


Que tiene que ver el interés político, honesto o no (eso lo dirá el tiempo) con el escenario de la economía global al cual nos estamos enfrentando hoy día?  Lo que sucede es que el modelo de “regiones –estado” implementado por China es, aparentemente” uno de los motores de éxito de esta economía que sin lugar a dudarlo se ha convertido en un referente comercial que según algunos expertos mencionan, llegara a  ser la economía más importante del mundo en la década del año 2020 al 2030.

China le dio libertad a sus regiones para que compitieran, “bajo normas”, por su subsistencia económica. Cada una de ellas se ha enfrentado al mundo de manera diferente, los resultados no son iguales para todas las “regiones-estado” pero de cara al mundo, desde donde no distinguimos las regiones, China es un gran ganador.

La Republica Popular China incluye ahora dos sistemas políticos. Una administración centralizada y comunista dominada por los intereses militares al tiempo que mantiene un régimen descentralizado de libre comercio. Intencionalmente o no, el estado chino se está recomponiendo para equilibra el poder centralista y dar paso a la autonomía regional por lo menos en lo que al comercio ser refiere. De esta manera se crean las “regiones-estado”. Este es un modelo muy parecido al que utilizan la grandes compañías al darle autonomía a las sucursales para que puedan competir libremente pero al mismo tiempo no se desvinculan totalmente de la casa matriz a la que reportan y de la que siguen (no a ciegas) algunos lineamientos corporativos.


Este nuevo modelo político no es nuevo. Los Estados Unidos lo usan desde hace muchos años. En EU, cada estado posee autonomía en muchas instancias, lo que le permite avanzar sin el lastre del toda la nación al mismo tiempo que esta lo apoya en los requerimientos de instancia nacional.[2].

El autor Kenichi Ohmae menciona en su libro “El próximo escenario global”, lo que él llama “las cuatro C del mercado actual. Estas son:

Comunicación
Corporaciones
Capital
Consumidores

Colombia ha avanzado claramente en esquemas modernos de telecomunicaciones y se ubica en posición de privilegio frente a otros países de América Latina. En contra parte, vemos al mandatario venezolano Hugo Chavez, generando bloqueos al acceso al Internet. Más temprano que tarde, esta manera de darle la espalda al mundo, le pasara cuenta de cobro a este país.
Colombia podría obtener grado de inversión en Julio del año 2011 de acuerdo con la información que hemos logrado recoger de la prensa nacional. En este sentido, el diario El 
Espectador ha  manifestado en su columna económica que… La analista Alessandra Alecci de Moody´s dijo en una entrevista a Bloomberg estar optimista sobre Colombia, que les gusta la idea de la nueva regla fiscal, que les gusta el apoyo en el Congreso con que el nuevo presidente Juan Manuel Santos arranca y que Colombia tiene ‘potencial' para moverse más adelante a grado de inversión…

La recuperación del grado de inversión le permitirá al país acceder a créditos más baratos y que los fondos de pensiones de países industrializados consideren la posibilidad de realizar inversiones en la economía colombiana.

Las corporaciones (compañías) colombianas ya tuvieron su primer enfrentamiento con el mundo en 1991 con la apertura económica  que planteo el entonces presidente Cesar Gaviria. En aquel entonces, no todas estas corporaciones salieron bien libradas. Estoy seguro que ya aprendieron la lección. Los tratados con otros países son un hecho. Es solo cuestión de tiempo


Finalmente, los consumidores en Colombia han logrado ponerse al día con las tendencias  que se están dando en los hábitos de consumo en el mundo entero. El acceso a la información y los buenos años que la economía colombiana ha mostrado en el pasado reciente, permiten que tengamos acceso a muchos bienes y servicio que nos dan la oportunidad de saborear al mundo.

Que tan lejos estamos de tener los cimientos reales para participar en buena medida de los espacios que nos abre el nuevo escenario de competencia?
Si bien en algunos escenarios se plantea el hecho de que el nuevo mundo nace a partir de  la década de los años 80 con eventos tales como la apertura de la antigua Unión Soviética,  la perdida deliberada de valor de las llamadas monedas duras, el control de gasto en EU y el advenimiento de la internet entre otros; en Colombia también hay algunos elementos que determinan el futuro del estado – corporación.

En los ámbitos económicos se dice que el escenario global se parte en esta década. Década que está representada por la salida al mercado del ambiente Windows que revoluciono y  masifico los escenarios virtuales. La historia se parte entonces A de G y D de G. Antes y después de Gates. Cuál es el referente para Colombia? Antes y después de Uribe? Lo sabremos con el tiempo.


Mientras todo esto sucede, estamos asistiendo a la reinvención de la economía. Esto se hace manifiesto en la medida en la que las políticas mas sencillas y que son claramente entendidas por los ciudadanos del común, no están tiendo los resultados esperados. El asunto era extremadamente sencillo. En la medida en la que la inflación se disparaba hacia arriba, todos esperábamos que el Banco de la Republica aumentara las tasas de interés con el objetivo de favorecer el ahorro y  desestimular el gasto. Esto traía como consecuencia inmediata que los precios bajarían para que se elevara el consumo y de esta manera se controlaría la inflación. La formula ya estaba inventada. Todos la conocíamos.


Ahora, en la media en que las comunicaciones y el flujo de información le dicen a los inversionistas de todo el mundo, como se manejan las tasas de cambio en los diferentes países; ahora que los capitales se mueven indiscriminadamente en el ciberespacio, ahora que los mercados están abiertos a todos; un aumento en la tasa de interés atrae dineros (capitales golondrina) que buscaran sacar provecho de ese escenario económico. La entrada de estos dineros tendrá impacto en la cotización de divisas y otros indicadores que finalmente pueden echar por el suelo las intenciones iniciales. Hoy no es suficiente con mirar la salud financiera de cada país. Es necesario evaluar el impacto que pueda tener el ámbito internacional e incluso la salud del vecindario.

Revisemos entonces como se mezclan algunos eventos de la situación económica colombiana con los efectos de la crisis política con Venezuela y la manera como esto resulta en un sinfín de hechos que no dejan de tener repercusiones.

El año 2007 fue uno de los espacios más importantes para la economía nacional. Muy pocos sectores no mencionaron este año como “el gran año”. Para ese entonces las exportaciones colombianas a Venezuela ascendían a cerca de us$3,800 millones.
De acuerdo con el documento formal de Analdex al respecto, la Balanza Comercial de Colombia con Venezuela ha sido positiva a partir de 1999, registrando para el 2006 un superávit de USD 1.263 millones, dado que en este año se alcanzó un valor exportado de  USD 2.701 millones, 29% superior al valor alcanzado en el 2005 que fue de USD 2.097 millones.

De acuerdo a la información publicada por el DANE,  entre enero y septiembre  de 2007,  las exportaciones a Venezuela se incrementaron el 76% pasando de USD 1.835 millones a USD 3.232 millones. 
Los principales productos de importación de Venezuela son automóviles y camiones, teléfonos, medicamentos y televisores.

Con relación al sector de  vehículos,  Colombia vendió en 2006 USD 573 millones a Venezuela que representan el 73% de las ventas colombianas del sector, y el 12% de las compras venezolanas, las cuales ascendieron a USD 4.925 millones.

Del total de vehículos adquirido por Venezuela,  el  43%  proviene  de Colombia, Brasil, Chile, Argentina y México.

Las  compras venezolanas están altamente diversificadas, solamente 6 ítems arancelarios tienen una participación superior al 1% con respecto al total.

El 36% de las principales exportaciones colombianas, representan solamente el 10% del total de las importaciones venezolanas.

Colombia exporta principalmente a Venezuela     

Vehículos  USD 573 millones;
·         Confecciones  USD 247 millones;
·         Animales vivos  USD 197 millones; 
·         Aparatos mecánicos  USD 117 millones.

 Existe una alta concentración de las ventas colombianas en el mercado venezolano para:
·        
Animales vivos  99%;
·         Carne y despojos comestibles  97%;
·         Lácteos  91%;
·         Hortalizas  76%;
·         Vehículos  73%;
·         Tejidos de puntos  49%.

Salvo para las ventas de animales vivos que representan el  99% de las ventas colombianas y el 98% de las compras venezolanas, las principales exportaciones de Colombia no  constituyen un porcentaje significativo con relación a las compras totales de esos mismos productos en Venezuela, lo que significa un alto grado de dependencia de  los  productos colombianos en Venezuela.

De otra parte, todos estos eventos coincidieron con el desplome de la TRM. Se alcanzo a llegar a tener un dólar de $1,600. Hoy[3] estamos con TRM de 1,850 pesos por dólar pero ya hemos aprendido a vivir con tasas bajar.
Como era obvio, los que más se quejaron por las tasas de 1,600 pesos y parecidos eran los exportadores pues recibían menos pesos por cada dólar que ingresaba al país. En los gremios siempre se dijo que aquellos que están vendiendo en granes cantidades, los exportadores y que se quejaban por las basas tasas eran los causantes en alta medida del desplome de la TRM.

Sucedía que algunos industriales venezolanos temerosos de las medidas que el gobierno de su país pudieran tomar en contra de sus bienes y capitales. Algunos de estos comerciantes consiguieron personas en Colombia y otros países que estuvieran dispuestos a facturar bienes a valores muy por encima del real con el objetivo de justificar la salida de sus capitales de Venezuela. Estas cantidades de dólares que no tenían real soporte en la economía, entraban a este país si generar empleos ni comercio alguno. Era realmente dinero sobrante. Este exceso, entre otras cosas, apalancó la caída de la TRM de manera tal que aquellos que se estaban beneficiando de las ventas, fueron los mismos perjudicados con la caída de la divisa. El mundo es uno solo. Verdad?

Volviendo al ámbito internacional, es claro que la gran mayoría  los países siguen planteando su economía desde el ámbito de los “estados nación”. Al menos así lo están haciendo todos los países de América Latina.
Si volvemos en la historia, veremos que no siempre fue así. En la antigüedad, antes de la creación de los estados políticos, las regiones eran virtuales. Estaban conformadas por clanes, por tribus que subsistían independientemente a pesar de compartir territorios geográficos. Los pueblos precolombinos ocupaban territorios relativamente pequeños comparados con los actuales estados políticamente conformados y podían sobrevivir haciendo uso de sus fortalezas de dominación de la naturaleza y la evolución de la población dado que en este tipo de organizaciones, el tamaño de la población tenia alta incidencia en el futuro de la misma. La masa poblacional aseguraba mano de obra para producir alimentos y para defender territorios. Mientras más individuos tuvieran una tribu, esta tendría mayores posibilidades de hacer producir la tierra y tendría ejércitos más grandes. Las cosas no han cambiado mucho. En los países en los que el tamaño de la población no guarda coherencia con el aparato productivo,  la inclinación de balanza genera mano de obra barata y poco calificada. Nos suena conocido? Todos los días decimos que el mundo ha cambiado, sin embargo, algunos conceptos prevalecen.

Como decíamos, el mundo moderno, trabaja básicamente al rededor de los “estados – nación” aunque algunos países ya han hecho el cambio. China lo ha hecho satisfactoriamente como lo vimos al inicio. Estados Unidos ha trabajado en esto desde sus inicios republicanos. Aun estando en difícil situación, sigue siendo la economía más importante del mundo.
Pareciera que los habitantes del planeta hicieran fuerzas para que Estados Unidos pierda su posición de privilegio con China. Y si sucede, que importa? Ser el primero o el segundo es irrelevante. Seguirá siendo un país rico, con altos estándares de vida y con gran capacidad de recuperación. Si los Estados Unidos pierden este primer lugar, este hecho solo alimentara los ánimos revanchistas y envidiosos de la mayoría de nosotros.

Sigamos con las “regiones-estado”. Decíamos que estas son la puerta al futuro. La conformación de la gran Comunidad Económica Europea, es la muestra de esto. son una gran región conformada por un numero importante de subregiones que se acompañan en el camino al futuro. Que hubiera sido de la situación económica griega o irlandesa si no se hubiera conformado la región? Es claro que nadie está dándole la mano a Estados Unidos para salir adelante. Lo están haciendo solos. Los europeos se están acompañando. Seguramente saldrán adelante.

En América Latina, las voces de unidad están alrededor de discursos políticos oscuros  como los manejados por Venezuela, Nicaragua y Ecuador. Estas no son las voces que unirán a América, aunque creo que nadie duda que esta unidad le diera una mano al continente. Los intereses de de estos tres prescindentes no solo de unidad. Son de unidad para la lucha. Europa no se ha unido para luchar; se han unido para avanzar. Eso hace la diferencia. El pensamiento. La visión.
Mientras América Latina logra encontrar las senda del camino, al interior de los países, se conforman regiones virtuales que trabajan en función de los miembros que la conforman.
Veamos cómo funcionan estas regiones virtuales. En una ciudad como Bogotá, ciudad de todos; encontramos personas provenientes de otras ciudades de Colombia y de otros países. Estas personas conforman las colonias. La gran mayoría de estas solo funcionan como elemento de reconocimiento social. Para ver partidos de futbol o escuchar la música autóctona de cada zona de procedencia.

Relaciono apartes de un artículo plasmado en la revista Universia respecto a la existencia formal de una colonia musulmana en Bogotá:
…Justo entre el antiguo Pasaje Hernández y la iglesia San Juan de Dios, cerca de la ruidosa carrera 10ª, hay un edificio de color blanco y rojo. Hace parte del Complejo Virrey Solís y no llama la atención de los pasantes, más interesados en los almacenes de telas, cafeterías, tiendas naturistas y papelerías.
Los viernes, el cuarto piso de este edificio se convierte en el lugar de encuentro de la colonia musulmana de Bogotá. Cuando se acerca la una de la tarde suben a la Asociación Benéfica Islámica de Bogotá, fundada en 1979 cuando el lugar -que pertenecía a la comunidad palestina, como buena parte del sector— se vendió para abrir el centro religioso. Todos sus miembros se quitan sus zapatos a la entrada y las mujeres ponen un velo en su cabeza (llamado hijab).
El salón de la mezquita está dividido en dos partes: una destinada a los hombres, que se sientan en el tapete color café; la otra, al fondo, utilizada por las mujeres, que escuchan la charla y oran. A los hombres y a las mujeres los divide un biombo de madera con una serie de cuadros donde se leen los aleyas (versículos) del Corán o dichos del profeta Mahoma. En el centro está el cuadro más importante, con un marco de plata reluciente y la inscripción en árabe del sura “Al–Fatiha” o de “La apertura”, primer capítulo del Corán. Otras inscripciones similares se encuentran por toda la mezquita.
Los cuadros, las columnas, los tapetes y los ventanales, a través de los cuales se pueden ver las tejas de la iglesia San Juan de Dios, se han vuelto familiares para Mohamed, que el viernes no sólo va a la mezquita a orar y a escuchar la charla del sheik, sino que también se encuentra con sus amigos, personas de Oriente Medio, África, Turquía, Indonesia y colombianos convertidos, que no tienen mucho en común, excepto el islam...[4]
No son los únicos. Por ejemplo, la comunidad judía en Colombia, tiene amplia representación social y económica, teniendo en sus filas a grandes personalidades del ámbito industrial colombiano. Estas son pequeñas regiones virtuales dentro del estado formal.

Los gremios actúan de igual manera. La gran mayoría de los sectores productivos o comerciales en este país están representados por una entidad que pretende ser la voz de la comunidad que la compone. No son pocas las voces que plantean que los gremios en Colombia son solo asociaciones de coctel. Los gremios deben representar  a los industriales o comerciantes frente al estado y también deben encargarse de explorar opciones de negocio ante el mundo. Estas acciones distan mucho de los que realmente desarrollan estas entidades en Colombia, donde los intereses particulares no permiten avanzar en ninguno de estos frentes.
Los gremios son miopes al presentar posiciones proteccionistas que disfrazadas de escudos, alejan a los afiliados de lanzarse al mundo. Pretendiendo proteger a los afiliados, los gremios defienden las posiciones de fijación de aranceles para entrada de competidores. Lo que es aparentemente un cuidado sectorial se convierte en una muralla de dos frentes. Al no permitir la entrada de competidores, se cuida la permanencia en la incompetencia, lo que no favorece para nada que estas mismas compañías tengan la opción de enfrentar los mercados internacionales y de esta manera permanecen compitiendo únicamente por los mercados locales y contribuyendo a la fortaleza del estado – nación.
Las banderas de los gremios son las herramientas del estado y las armas de la permanecía en el status quo. La prevalencia de entes como “el territorio nacional” como escenario de competencia, solo aportan a un falso nacionalismo que cierra espacios de verdadera competencia y no permite buscar consumidores en otros territorios nacionales pues bajo esta visión, estos, son espacios para otro gremio que también protege su “territorio nacional”. Miremos que en Colombia, la “aerolínea nacional” Avianca, dejo de ser una compañía irrelevante en el ámbito internacional, el día que dejo de ser la “aerolínea nacional”. Este cambio no se dio únicamente porque la empresa fuese comprada por Efromovich. El cambio se presentó porque la compañía abrió realmente sus alas. La edición de virtual de la revista Semana[5] en febrero de 2011, presenta el siguiente artículo al respecto:
“Hay una frase común entre los inversionistas iluminados del planeta: "las crisis son oportunidades". Eso lo sabe bien el empresario brasileño Germán Efromovich. Después de rescatar a Avianca de la quiebra y de someterla a una profunda reestructuración interna, ahora le exprimirá todo el jugo. Efromovich estaría pensando en sacar a Bolsa un porcentaje de la aerolínea con el propósito de financiar la renovación de la flota de aviones. Si le suena la flauta y logra colocar las acciones entre el público, sería uno de los grandes éxitos empresariales contemporáneos. Sobre todo si se tiene en cuenta que el precio de compra hace tres años fue de 65 millones de dólares, y que ahora Avianca puede valer alrededor de unos 1.000 millones de dólares.
La forma de trabajar de Efromovich en Avianca recuerda el estilo de los tiburones de Wall Street: la sacó de la bancarrota, se volcó de lleno en su gestión y ahora estaría alistándola para sacarla a Bolsa. Esa filosofía de ir a la caza de compañías en quiebra para después resucitarlas se conoce en el mundo de los negocios como inversiones colilla: aunque todo el mundo cree que están muertas, todavía se pueden encender….
… Acto seguido, retomó las rutas que Avianca había abandonado. Reabrió vuelos directos a Los Ángeles, Barcelona y Madrid. Incluyó nuevos trayectos como Pereira-Barranquilla-Nueva York, Pereira-Cartagena-Miami y Bogotá -Valencia (Venezuela). En el mercado nacional, recuperó buena parte del mercado regional al abrir nuevamente destinos como Ibagué y Neiva.


Después incrementó las frecuencias. De cuatro vuelos semanales a Brasil, pasó a uno diario. De cuatro vuelos semanales a Santiago y Buenos Aires, pasó a cinco a la semana. De un vuelo diario a Lima, pasó a dos. La oferta a Venezuela quedó con cuatro vuelos diarios a Caracas y dos a Valencia. Y la de Ecuador, con cuatro a Quito y dos a Guayaquil”.
Cual fuel el cambio? LA visión de abrirse al mundo. No tener miedo a dejar de ser “la aerolínea nacional”
Unos años antes, la cadena de Retail Éxito, había acudido al nacionalismo colombiano para enfrentar a la francesa Carrefour y lanzo una serie de vallas publicitarias y comerciales de televisión haciendo a lución a su procedencia nacional. Es decir, a su categoría de “tienda nacional”. Nada más lejos de la realidad. No fueron muchos los consumidores que abandonaron los francés para irse tras otros franceses disfrazados de colombianos.
Visto desde esta óptica, queda por preguntarnos a que llamamos estado’ que es país y por ende, que es región? Definitivamente, no está en discusión el concepto de patria, pero si estaos lejos de pensar que la patria y el territorio nacional son los mismo.

Bibliografía

Revista Universia (2010)
Revista Semana virtual (febrero de 2011). Publicaciones Semana



[1] La separación de Panamá del estado colombiano se concreto en el año 1903
[2] Información suministrada por http://www.project-syndicate.org/
[3] Enero del año 2011

Comportamiento organizacional



Introducción

Habitualmente cuando hablamos de comportamiento organizacional, nos enfocamos específicamente en algunos aspectos fundamentales del diario trasegar dentro de las compañías. La cohabitación de estos elementos, constituye los pilares fundamentales de la cultura corporativa y por ende el soporte del esquema comportamental del colectivo de miembros de la organización. Es entonces un círculo virtuoso de retorno y apoyo entre la cultura y el comportamiento.
La cultura condiciona el comportamiento, pero al mismo tiempo, el actuar de las personas; plantea en su mínima expresión, las manifestaciones de la cultura. Por donde iniciamos? Ese es el gran reto y de eso trata este ensayo que pretende dar luces acerca de la manera como, en doble vía, la cultura y el comportamiento organizacional, constituyen las bases del esquema estructural sobre el que se soportan los objetivos a lograr.

Los elementos de los que estamos hablando, son:
1.    Estructura organizacional
2.    Motivación
3.    Compromiso
4.    Poder
5.    Comunicación
6.    Comunicación
7.    Trabajo en equipo
8.    Clima
9.    Procesos
10. Liderazgo

Cada uno de estos elementos deberá ser visto desde tres ópticas. Individual, grupal y organizacional. Algunos de los elementos tendrán manifestaciones diferentes dependiendo si estos se desempeñan en los grupos o individuos. Deberán estudiarse en cada una de las dimensiones expuestas para asegurar que las acciones planteadas puedan dar resultados.

1.    Estructura organizacional.

La forma como organizamos las funciones en la compañía puede tener impacto en el comportamiento de las personas. Una estructura altamente jerarquizada y con concentración de poder en las altas esferas de la misma, genera actuaciones definidas por la escaza toma de decisiones en los niveles operativos. Los trabajadores ascenderán la responsabilidad a sus jefes. Evitaran tomar riesgos y serán capaces de evadir el llamado conducto regular. Este tipo de organizaciones generan trabajadores castrados mentalmente y construyen un sistema lento al actuar y paquidérmico en su andar.
Los mandos medios tienden a crecer a la sombra de los líderes y por lo general, no son capaces de caminar sin permiso. Estos evolucionarán, si lo hacen, a “imagen y semejanza” de sus tutores.
Por lo general, lo líderes menosprecian a sus colaboradores y estos son considerados un “mal necesario”. En algunos casos, a pesar de este menosprecio, se logran generar fuertes lazos afectivos tipo familia. La manifestación clara de que el líder hace el papel de padre de familia
Estas compañías pueden sufrir de abandono al experimentar el retiro de uno de sus “Patrones” ya que esta, no logra vivir si sin líder

América Latina esta llena de este tipo de empresas dado que esta región del mundo, al igual que en Asia, culturalmente prevalece la posición del “Patrón[1]”.
De otra parte, una excesiva cantidad de niveles jerárquicos hará que las personas esperen que “otro” realice la tarea. Estas estructuras llevan a los individuos a ser parásitos de la organización y a entender que la empresa les debe algo.
En espera de ese pago, se quedarán sin actuar y sin tomar decisiones. Las entidades estatales de América Latina son un típico ejemplo de este tipo de esquema en el que la lentitud y la inoperancia son la manera de actuar. Los individuos entran y salen de la organización. Ninguno deja huella.

2.    Motivación.
 
Algunos trabajadores esperan que la empresa les genere el ambiente necesario para que estos se sientan motivados. Gran error. La motivación surge de cada uno de nosotros. La motivación resulta de una mezcla entre varios factores:

-          2.1.     Encontrarse en el camino deseado. Nada mas cierto que el hecho de que, en la medida en la que disfrutemos de nuestro trabajo, lo enfrentaremos con mayor nivel de motivación

-          2.2.     Sentir que ese trabajo es el camino a la realización de los sueños.  Este punto es, de alguna manera, la continuación del primer punto. El puesto de trabajo no puede ser un fin por si mismo. El puesto de trabajo debe ser vivido como un paso en la ruta a un estado de mayor satisfacción. La motivación vendrá entonces, del deseo de realizar las actividades de manera satisfactoria para hacernos merecedores al próximo nivel


-          2.3. Vivir la experiencia de ser útil. Genera grandes satisfacciones, sentir que nuestras acciones son importantes para alguien. Por esta razón, las asignaciones valiosas son aquellas de realmente llevan la organización a alguna parte. Es importante que los individuos sientan y conozcan el valor de su trabajo.

No hemos mencionado el salario entre los puntos que generan motivación. Lo cierto que es que un trabajador no tendrá un mejor desempeño por el hecho de que gane más dinero. Este actuará de igual manera independiente del salario. Es esto cierto? Muchas teorías lo mencionan de esta manera. Sin embargo, podríamos argumentar que un individuo con problemas económicos, no puede concentrase en el trabajo y por ende no estará motivado. Si analizamos en detalle esta afirmación, encontraremos que, en este caso, el verdadero problema no esta dado por el salario del trabajador.
El inconveniente de fondo esta dado por la manera como este trabajador (con o sin razón aparente) ha manejado sus finanzas personales. Difícilmente un salario mayor, podrá hacer que esta situación cambie pues este tipo de personas, suelen llevar su vida de esa manera, al margen de sus ingresos.
3.    Compromiso

El compromiso es una consecuencia de la motivación. Este es una resultante de una serie de factores que involucran al individuo en el total de sus componentes emocionales y profesionales. El compromiso es la capa profesional del entusiasmo y este a su vez, es la manifestación de la decisión personal de enfrentar un reto. Esto quiere decir que el entusiasmo no es una competencia con la que nacemos.  El entusiasmo en una variable adquirida de nuestra personalidad. Lo alimentamos día a día a prepararnos para cada reto. El entusiasmo es construido por nosotros mismos en la medida en la que tengamos claros cuales son nuestros objetivos y demos pasos en función de los mismos.

En los países de América Latina, en los que el desempleo y la falta de opciones para sobre salir, son tema de cada día, es probable que algunas personas terminen trabajando en lo que pueden y no en lo que quieren. Esta situación puede llevarlos a situaciones difíciles sin no encuentran la ruta de  su vida, ya sea porque busquen la manera de hallar el camino deseado o porque, en el nuevo escenario, definen nuevos horizontes con los que se sienten a gusto.

4.    Poder

El poder es  una fuerte droga que lleva a muchos individuos a actuar de manera tal que el afán por alcanzarlo. Mueve todas las fibras del corazón. Literalmente, podemos decir que el poder mueve el corazón pues la motivación por la búsqueda del mismo es quizá una de las herramientas de logro más poderosas que existen. Honestamente no podemos decir que esta sea una situación anómala. El poder no es malo por si mismo. Lo que hagamos con el poder en nuestras manos, marcará la diferencia.
 
Podríamos pensar que las manifestaciones de deseo de poder solo se presentan en las altas esferas de la organización. Podríamos decir, incluso, que estas se muestran de manera más recia en la base operativa de la organización donde el interés por destacarse del grupo puede generar roces, envidias y deslealtades que tengan impacto en el colectivo organizacional. Es apenas natural que algunos trabajadores se destaquen del grupo base. Esta situación es positiva pues ese tipo de liderazgos de nivel base, motivan a otros individuos a actuar. A no quedarse atrás.
En algunas ocasiones, los trabajadores pueden utilizar técnicas non santas para lograr sus objetivos. Estas técnicas  pueden rayar en lo malvado y malévolo. Lo maquiavélico. Funciona? Tristemente, debemos decir que no son pocas las personas que logran ascender usando este tipo de artimañas. Aquí entramos en el escenario de la ética. Habitualmente la  comunidad, logra identificar a los individuos que actúan de esta manera. Sin la organización permite este actuar, el grupo se resentirá y perderá el interés por la lucha sana y por la búsqueda de resultados por la vía correcta.

5.    Comunicación

Podemos decir, si temor a equivocarnos, que la gran mayoría de los conflictos a los que se ve abocado el ser humano se deben a que las personas no son capaces de cerrar las brechas comunicacionales que se dan entre ellos. De la misma manera, la forma mas fácil de solucionarlos es construyendo puentes entre las personas para asegurar que los intereses de cada uno de los miembros del equipo sean de condominito (que no significa aceptación) de cada miembro del colectivo.

Comunicar no es solo contar lo que pensamos y hacemos. Se trata, realmente de generar un plan que permita, en doble vía, establecer los esquemas de reconocimiento de intereses mencionados anteriormente. Es muy común que las compañías confundan el concepto de estrategia de comunicación con el esquema simplista de medios de comunicación que por lo general no pasan de ser más que una cartelera.
Es necesario establecer un diagnostico de falencias que por lo general es evidenciado desde un análisis de clima laboral que mostrará los puntos en los que la organización requiere trabajo. Es muy común que algunos grupos sociales se sientan alejados de la organización y perciban que no son tenidos en cuenta por los niveles directivos. Otro hecho de relevancia se da cuando existen grupos que sienten que “no tienen jefe”. Esta situación es frecuente cuando los liderazgos son débiles o irresponsables o ambas cosas.

Una vez establecido ese diagnostico, tendremos que trabajar en el plan. La organización valora que el líder se mantenga en contacto periódicamente con los diferentes grupos de interés.

6.    Trabajo en equipo
El ser humano es un ser sociable por naturaleza. Esta es una frase muy común que explica claramente la necesidad que tenemos de hacer parte de una comunidad y más que eso, de aportar a ella.

Para construir comunidad en el ámbito laboral, es necesario lograr que las personas tengan una visión común en la que crean y con la que se sientan comprometidas. Los miembros del equipo deben conocer y aceptar los objetivos. Además, cada miembro del equipo deberá saber cual es su papel en ese grupo. La responsabilidad con la que los miembros del equipo afronten los retos, será determínate para el logro de los objetivos. No se trata que cada quien tome por su lado. Se trata de que cada quien asuma su papel en la locomotora colectiva del éxito que representa el equipo del que hacen parte.
Cada miembro del equipo deberá estar comprometido desde su ser individual y obviamente, desde su participación en el fin común. Este compromiso convierte a cada individuo en un nuevo líder. Un líder de su propia iniciativa y de los esfuerzos del grupo. Cada persona se convierte, entonces, en un motor de doble valor que esta dispuesto a dar y recibir ayuda en cualquier circunstancia que así lo amerite
En el trabajo en equipo confluyen todas las condiciones expuestas hasta este momento en este ensayo. El poder, la comunicación, el liderazgo y los procesos se ponen de manifiesto al buscar aplicarse en la búsqueda de los requerimientos de la empresa.

7.    Clima
La empresa con el ambiente ideal, no existe. La empres ideal depende de cada uno de nosotros. El clima laboral es el ambiente humano y físico en el que se desarrolla la vida dentro de una compañía o empresa. Esta relacionado con el “saber hacer” de los directivos,  con la manera de trabajar y de relacionarse, con la manera de relacionarse con las personas, la empresa misma y consigo mismo.
Los elementos que se deben considerar para evaluar el clima laboral de una compañía, son:

7.1 Independencia: tienen que ver con el grado de autonomía que las personas y las personas en sus cargos puedan tener para lograr sus objetivos

7.2 Condiciones fiscas: estas son un factor higiénico. El hecho de que se posean unas buenas instalaciones no genera un mayor grado de motivación. Sin embargo, la ausencia de las mismas, trae consigo, frustración y por ende, ausencia de motivación.

7.3 Relaciones: No se trata de pretender que todas las personas se amen. Se trata de lograr que todos los individuos se respeten, que valoren los intereses particulares y sobre todo que sumen a la vida de cada uno.

7.4 Implicación: Tiene que ver con el grado de compromiso. Este se hace evidente en el aporte personal pero se evidencia claramente en el aporte del individuo al grupo. En la manera, de como este, agrega valor a la organización buscando alcanzar sus objetivos al tiempo que aporta que los demás alcancen los suyos.

7.5 Organización: Los procesos no solo sirven para hacer que la compañía, mediante un esquema metódico y organizado, logro llegar  adonde desee, sino que también son la autopista por la que transitan las tensiones.

7.6 Reconocimiento: el ser humano, necesita de ser reconocido en el logro de sus objetivos. De todas maneras, debemos cuidarnos del excesivo reconocimiento, en el que las personas desean el mismo por sus esfuerzos y no por sus resultados. Los latinoamericanos deseamos ser reconocidos por las intenciones. Históricamente así ha sido. Esto puede tener sus orígenes en nuestra historia religiosa en la que se nos decía que nos ganaríamos el “·pan con el sudor de la frente”[2]
7.7 Equidad: No debemos pensar que a igual trabajo igual remuneración. Debemos pensar que cada quien debe recibir aquello que se merece.

8.    Procesos:
Estos son el sistema nervioso central de una empresa.[3] Ya habíamos, incluso, dicho que estos eran la autopista corporativa. De ellos no solo depende gran parte del éxito, sin que también depende la estabilidad emocional de las personas que hacen parte de la compañía. Una compañía desordenada que vive cada paso como si fuera la primera vez que lo fuera a dar solo aporta al estrés laboral y este, por ende a tensiones que derivaran en espacios de dolor y frustración.
Los procesos deberán ser clasificados de acuerdo con varios criterios. La manera más habitual de clasificarlos es de acuerdo con su aporte estratégico, operacional o táctico[4]
Los diseños operativos son típicos de la ejecución del día a día. Son los que hacen que las cosas marchen y son fundamentales para mejorar el estrés laboral pues son los que mas tensiones pueden generar al no ser operativos.

9.    Liderazgo
Mi concepto es que ningún esquema presenta de mejor manera, la importancia de los planteamientos del líder que el esquema de liderazgo situacional de Ken Blanchard.[5]


 


Este esquema plantea que el líder (mas no necesariamente, el jefe) deberá actuar de manera diferente en función del grado de soporte que requieran sus colaboradores. La lectura de este soporte esta relacionada con la manera como estos trabajadores enfrentan sus responsabilidades. Algunos de ellos deberán recibir direccionamiento y por ende se deberán enfocar en responder a una tarea.  Tendremos otros trabajadores que serán capaces de desarrollar sus propios esquemas de trabajo y por ende, deberán recibir del jefe, entrenamiento (coaching) que les permita el desarrollo de esas herramientas.
El coaching es en esencia un esquema de enseñanza participativa que da a cada individuo el valor para lograr sus necesidades de motivación vía el logro del crecimiento particular enfocado en las competencias básicas y fundamentales que a su vez conducen al logro de metas. Los esquemas de coaching inician desde la contratación misma de los trabajadores cuando se les selecciona pensando en lo que son y pueden ser más que en lo que saben el día de hoy. Se piensa siempre en el potencial, en lo que le trabajador puede llegar a ser[6]
El coaching empresarial permite mejorar y mantener al trabajador en una constante mejora en:
-          Claridad en objetivos
-          Comunicación interna
-          Entusiasmo en el trabajo
-          Confianza en sus capacidades
-          Confianza en las habilidades del equipo
-          Interés en el  uso de las herramienta adecuadas

Retomando el tema del esquema de liderazgo situacional de Ken Blanchard, podemos decir que el mayor nivel de delegación lo presenta el cuadro cuando tenemos colaboradores a los que, simplemente se les plantean tareas y se les piden resultados. Hay poco énfasis en la relación. Solo se piden resultados. El colaborador entiende que la motivación surge de la auto gestión y no del estimulo que la organización le pueda inducir.

Todos estos elementos son generadores de cultura y esta influencia el comportamiento organizacional de manera que:
-          Los empleados traen al entorno laboral sus propias costumbres y elementos del comportamiento
-          La cultura empresarial, afecta las motivaciones e incluso los valores individuales
Una vez de dentro  de la organización, el comportamiento individual se ve afectado por una suma de elementos que escapan, incluso, de las intenciones de la alta gerencia. Es decir, los individuos responden a las integraciones de los eventos más no a los eventos por si mismo de manera que será muy difícil, por no decir, imposible; predecir el comportamiento de los individuos ante determinados eventos de la cotidianidad corporativa.

La cultura define las prioridades de la empresa. Algunas de estas prioridades son plasmadas explícitamente y de manera formal en algunos de los elementos de gestión como la Misión misma o los planes de selección y entrenamiento. Otras de estas prioridades están implícitas en el comportamiento mas no se plasman de manera formal. “Aquí hacemos las cosas aquí”
La cultura se forma desde diferentes dimensiones en las que la empresa buscar dejar su huella y de manera intencional o no, pretende condicionar el comportamiento de los miembros de su comunidad. Estas son:
- Selección de empleados. Las personas son seleccionadas en la medida en la que encajen dentro de la percepción de comunidad que puedan tener los seleccionadores.
- Comportamiento. Las personas que ingresan a la organización copiaran los eventuales esquemas comportamentales del colectivo. La manera de vestir y el lenguaje son ejemplos de esto.
- Naturaleza del negocio. Algunas industrias promueven algunos esquemas típicos de comportamiento. Por ejemplo, las personas que laboran en el sector textil, tienden a vestirse muy bien. Los participantes del sector de la publicidad, por lo general son “alocados” y descomplicados.
- Ambiente externo. Toda empresa hace parte de una sociedad y esta genera influencia en la misma. No se comportarán de igual manera los individuos de una empresa con sede en Bogotá que los de la sede en Miami






Conclusiones

El comportamiento de las organizaciones como un planteamiento holístico.




Desde el punto de vsita de la cultura organizacional, el comportamiento colectivo de la empresa se puede traducir como el arte de trabajar y lograr objetivos a través de otras personas. Los directivos de hoy están lejos de ser aquellos capataces que, a sangre y fuego, lograban que los empleados desarrollaran sus labores. Esta es una práctica efectiva en el corto plazo. Los empleados, por temor a perder sus trabajos, harán lo que el jefe desee. Estos resultados no son sostenibles en el tiempo. Las personas no están dispuestas a dejarse atropellar y tarde o temprano se revelaran contra sus jefes.

Visto de esta manera, podemos plantear que, en las organizaciones, nada es aislado. Todo hace parte de un solo esquema que, de alguna manera, engloba los recursos y actividades en aras de los resultados. Una firma de consultoría boliviana Quality Consultans[7], ha desarrollado un esquema que ilustra fácilmente esta orientación. Ellos lo han llamado el esquema de las 4Ps del comportamiento. people, productividad, productos y procesos.

Los conceptos asociados a la gente están en el marco de referencia del desarrollo personal en el marco laboral. El ser humano es uno solo. No es factible pensar que somos una persona en el medio laboral y otra en el ambiente personal. Alrededor de esto, confluyen algunos de los elementos de los que ya hemos conversados. Motivación, trabajo en equipo, desarrollo de competencias laborales y otros que no hemos mencionado aun es la capacidad de adaptarnos al cambiante entorno de hoy.

En la medida en la que el ser humano logra avanzar en cada uno de estos pasos, este logra aumentar, por lo general, el nivel de responsabilidad frente a la organización. Tal como lo mencionamos al revisar el esquema de liderazgo situacional de Ken Blanchard[8],  los esquemas de auto motivación y auto dirección se hacen evidentes y necesarios. Podemos decir, incluso , que no son solo necesarios. Son vitales. Sino se  alcanzan, los niveles de estrés personal podrán acabar con el individuo.

El éxito corporativo empresarial asociado a los bienes o servicios (productos) que la empresa ofrece al mercado, representan una fuente de satisfacción de los empleados por varios motivos. Unos subyacentes en la mente colectiva al generar un sentimiento de orgullo y satisfacción por sentirse parte de un esquema de éxito. Los otros están asociados a la tranquilidad que representa para el empleado estar en una organización que hace las cosas bien y que logra y consigue sus metas. Es apenas obvio asumir que las corporaciones que logran buenos resultados manejan niveles de estrés soportables. Esto no es un hecho por si mismo pero es un elemento asociado a la tranquilidad que genera estar un barco que nos e hace agua.

La productividad está íntimamente asociada al éxito[9] ya que es un elemento que hace manifiesto el manejo adecuado de los recursos. El ser humano es en si, un recurso. La productividad implica logra mas con menos. También significa hacer menos reprocesos y por ende tener menos frustraciones asociadas al error. Michael Porter planteó la esencia de esta visión: “la verdadera productividad nace de la competitividad, no de los subsidios”[10]
La productividad esta asociada al conocimiento y este, en principio, al bienestar.



















Bibliografía
Amorós, E. (2009). Comportamiento organizacional. Perú: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Goffe, R. (2001) El carácter organizacional. México: Ediciones Granica
Lado, E. (2012). El camino del directivo coach. España: Ediciones Two Win
Martinez, F. (2011). Guía de competencias emocionales para directivos. España: Esic Editorial
Robbins S. (2004) Comportamiento organizacional. USA: Pearson
Shermerhor,             J. (2004). Comportamiento organizacional. México.: Editorial Limusa