A finales del año anterior, fui con mi hija de 8 años a almorzar a Mc Donalds en Bogota. Si soy honesto con Uds, debo decir que mi hija de ocho años me llevo a almorzar a McDonalds en Bogota. Era una rutina conocido por ambos y que recorriamos en un silencio complice que se habia gestado fruto de innumerables visitas a la casa de Ronald McDonald. La pequeña niña pretendia comer un helado antes que su almuerzo pero no cedì a este deseo. Luego de hacer algunas conseciones futuras en otros temas, nos dispusiomos a ordenar.Como era obvio, ella pidio la acostumbrada Cajita Feliz y yo , muy rapidamente , me decidì por culaquiera de las opciones de hamburgesas que el menù ofrecia.
Este sitio es de aquellos en el que te dan los vasos para que tu mismo te dispenses la gaseosa. Una excelente herramienta para que el cliente se sienta participe de la experiecia de atencion. Siempre que el cliente sienta que participa de la elaboracion del bien o sevicio por el que paga, reducirà su nivel de ansiedad frente a lo que espera recibir y por ende; existiran mayores posibilidades de lograr mejores niveles de satisfaccion. Ademas, esto ayudarà al proveedor a descongestionar su linea de atenciòn.
Mi hija escogiò una gaseosa con sabor a limon. De color blanco grisaseo. Al pulsar la valvula de la maquina, saliò el esperado liquido pero no pudimos percibir que solo estabamos sirviendo agua carbonatada. El jarabe y sabor se habian terminado. A todos nos ha pasado eso alguna vez en la vida. Cuando Natalia ( asi se llama ella) sorbiò por primera vez de su pitillo, exclamò con un gesto de horror: Esto sabe muy mal !!! sencillamente cambiè de bebida y listo. Nos fuimos a sentar con nuestros almuerzos y una sonrisa borrada en la cara de la niña.
Al minuto de estar almorzando, se acercò el que parecia ser el adminstrador del punto de venta y le ofreciò a Natalia el helado mas grande que he visto en McDonalds. Le dijo que ese helado era para borrar de su cara la manifestaciòn de la insatisfaccion que ellos le habian generado por no haber cambiado el tanque de bebida a tiempo. AH !!! que tal?. Pues me entenderan que yo me comì las dos hamburgesas y me hija solo almorzò McFlury.
Eso es centrarse en el usuario. En aquel personaje que influiencia la decision de compra sin ser quien paga por el bien o servicio. Aquel cuya infulencia asegura que otra persona haga el pedido y pague por el. Es ahi donde debemos centrar nuestros esfuezos?
Antes de responder a esta pregunta debo decirles que con mucho asombro vi el anuncio de McDonalds en el que gritaban, muy orgullosos, que ahora la Cajita Feliz era mas saludable. Menos papas y a cambio de eso, una procion de fruta. Eso es pensar en el cliente que paga por el servicio y no en el usuario que lo disfruta. Natalia no ha entendido aquello de la manzana en la Cjiata Feliz, pero seguimos vistando a Ronald McDonalds
A quien le apuntamos? Quien es el verdadero rey? El cliente o el usuario?
La buena noticia es que, tal como lo hace McDnalds, debemos trabaj sobre a todos los actores del escenario de la venta. Todos son importantes. No podemos descuidar ninguno de ellos. Serà necesaria llevar a cabo acciones que enamoren al cliente (el que paga) y otras que aseguren que los usuarios nos sean fieles.
Las actividades al clientes son aquellas que se soportan en la racionalidad. En el ejemplo que hemos puesto, McDonalds le dice a los padres de familia que la Cajita Feliz es ahora mas saludable pues tiene menos calorias, que contribuye a la alimentacion sana con frutas y que en un espacio de diversion, los niños se pueden acostumbrar a comer mejor y de manera mas saludable. Al mismo tiempo, le apuntan al usurio, a nuestros hijos, para asegurarse que siempre esatran ahi. Incluso que algun dia seràn clientes y que tambien llevarà a sus usurios a comer. Ese dia llegarà y McDonalds, seguramente estarà ahi.
Me encanta.
Este sitio es de aquellos en el que te dan los vasos para que tu mismo te dispenses la gaseosa. Una excelente herramienta para que el cliente se sienta participe de la experiecia de atencion. Siempre que el cliente sienta que participa de la elaboracion del bien o sevicio por el que paga, reducirà su nivel de ansiedad frente a lo que espera recibir y por ende; existiran mayores posibilidades de lograr mejores niveles de satisfaccion. Ademas, esto ayudarà al proveedor a descongestionar su linea de atenciòn.
Mi hija escogiò una gaseosa con sabor a limon. De color blanco grisaseo. Al pulsar la valvula de la maquina, saliò el esperado liquido pero no pudimos percibir que solo estabamos sirviendo agua carbonatada. El jarabe y sabor se habian terminado. A todos nos ha pasado eso alguna vez en la vida. Cuando Natalia ( asi se llama ella) sorbiò por primera vez de su pitillo, exclamò con un gesto de horror: Esto sabe muy mal !!! sencillamente cambiè de bebida y listo. Nos fuimos a sentar con nuestros almuerzos y una sonrisa borrada en la cara de la niña.
Al minuto de estar almorzando, se acercò el que parecia ser el adminstrador del punto de venta y le ofreciò a Natalia el helado mas grande que he visto en McDonalds. Le dijo que ese helado era para borrar de su cara la manifestaciòn de la insatisfaccion que ellos le habian generado por no haber cambiado el tanque de bebida a tiempo. AH !!! que tal?. Pues me entenderan que yo me comì las dos hamburgesas y me hija solo almorzò McFlury.
Eso es centrarse en el usuario. En aquel personaje que influiencia la decision de compra sin ser quien paga por el bien o servicio. Aquel cuya infulencia asegura que otra persona haga el pedido y pague por el. Es ahi donde debemos centrar nuestros esfuezos?
Antes de responder a esta pregunta debo decirles que con mucho asombro vi el anuncio de McDonalds en el que gritaban, muy orgullosos, que ahora la Cajita Feliz era mas saludable. Menos papas y a cambio de eso, una procion de fruta. Eso es pensar en el cliente que paga por el servicio y no en el usuario que lo disfruta. Natalia no ha entendido aquello de la manzana en la Cjiata Feliz, pero seguimos vistando a Ronald McDonalds
A quien le apuntamos? Quien es el verdadero rey? El cliente o el usuario?
La buena noticia es que, tal como lo hace McDnalds, debemos trabaj sobre a todos los actores del escenario de la venta. Todos son importantes. No podemos descuidar ninguno de ellos. Serà necesaria llevar a cabo acciones que enamoren al cliente (el que paga) y otras que aseguren que los usuarios nos sean fieles.
Las actividades al clientes son aquellas que se soportan en la racionalidad. En el ejemplo que hemos puesto, McDonalds le dice a los padres de familia que la Cajita Feliz es ahora mas saludable pues tiene menos calorias, que contribuye a la alimentacion sana con frutas y que en un espacio de diversion, los niños se pueden acostumbrar a comer mejor y de manera mas saludable. Al mismo tiempo, le apuntan al usurio, a nuestros hijos, para asegurarse que siempre esatran ahi. Incluso que algun dia seràn clientes y que tambien llevarà a sus usurios a comer. Ese dia llegarà y McDonalds, seguramente estarà ahi.
Me encanta.
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