Los clientes y consumidores se
encuentran cada día conque la tecnología ha hecho que la calidad funcional de
los productos que adquieren sea equiparable
entre sí. Es decir, en la mayoría de los casos, no es posible decir que los
productos se clasifican en buenos y malos. Lo cierto es que cada marca – compañía
ha hecho su mejor esfuerzo por ofrecer un articulo o servicio en óptimas condiciones
con el fin de llamar la atención de los potenciales clientes, quienes, a su vez
han afinado sus herramientas como compradores inteligentes y asertivos en un escenario
inundado de alternativas similares. Que elementos de juicio posee el cliente
entonces para tomar su decisión y asegurarse de no equivocarse? Sin lugar a
dudas la principal herramienta con la que se cuenta es la información. Estamos en
el siglo del conocimiento como fortaleza en diferentes escenarios de vida. El
comercio no es la excepción.
Es posible afirmar, sin riesgo de
errar, que el consumidor actual hace sus compras luego de buscar algún grado
razonable de conocimiento frente a la transacción que se dispone a llevar a
cabo. El nivel de información necesario variará dependiendo del grado de
involucramiento que la compra le genere al consumidor. Los artículos o
servicios de alto involucramiento o envolvimiento son los que demandan más conocimiento
por el alto nivel de inversión. El cliente estará dispuesto a hacer varias
cotizaciones, investigar y preguntar muchas veces antes de hacer la compra. Los
artículos de bajo envolvimiento no consideran una profundidad mayor por parte
del cliente antes de adquirirlos. El consumidor los llevará con un razonable
nivel de conocimiento pues hay una baja inversión de dinero ellos, sin embargo,
el clientes buscará la manera de cuidarse de una frustración. El cliente de
hoy, considera su canasta de compras como un espacio privilegiado solo guardado
para los mejores.
Todos los elementos que suman al
hecho de que los clientes abran los espacios de consumo y se decidan a adquirir
los productos, están asociados con la “tranquilidad” que esta compra les
genere. LA tranquilidad se hace manifiesta como la necesidad que tiene el
cliente de:
1. No
ser engañado.
2. Lograr
un pecio justo. No necesariamente el más económico. El precio justo
3. Sentir
que el proveedor estará ahí, aun después de realizada a compra
La adecuada combinación de estos
tres elementos constituye la opción más clara de hacer parte del abanico de elección
de nuestros clientes. El punto tres tiene que ver con la necesidad que todos
tienen de no ser abandonados en ninguno de los escenarios de la vida. En términos
de la relación cliente – proveedor, estos es servicio posventa. Las compañías
centran, generalmente, sus actividades de posventa en la reparación de los
productos vendidos pero hacen poco énfasis en el servicio posventa sobre el cliente
mismo. Las acciones a las que se hace alusión son:
1. Adiestramiento
de los clientes. Los fabricantes ahorrarían millones de pesos si invirtieran unos
pocos en enseñar a sus clientes a hacer uso adecuado de los bienes adquiridos o
a entender que esperar de los servicios recibidos
2. Información
de avances. No hay nada más preocupante y estresante para un cliente que el silencio.
Los fabricantes escuchan a diario
expresiones tales como: … si me lo hubiera dicho, no estaríamos en estas
3. Manejo
de quejas. Aunque la teoría siempre ha dicho que una queja es una oportunidad,
lo cierto es que en la gran mayoría de los casos, las compañías las considera
un problema.
Frente a los problemas
que se presentan luego de adquirir los productos, los clientes tienden a comportase
de cuatro maneras diferentes
1.
Los que desean llegar hasta el final de las
cosas y que se mueven por su afán de vengarse del proveedor que los ha llevado
a esa situación. Para estos, las redes sociales y los elementos de apoyo de la
legislación, son su principal arma
2.
Aquellos que desean hacer parte de la solución y
que dan los detalles de los problemas para que sean tenidos en cuenta. Para estos,
la clave se centra en la atención que se les preste. Si no se sienten atendidos
pueden hacer parte del primer grupo pues se siente menos preciados
3.
Aquellos que no se quejan. No lo hacen por
motivos variados como su tipología. Pueden
pensar que los trámites son engorrosos, consideran que la falla es fruto del
azar y que no se puede hacer nada por solucionarlo, por experiencias previas o porque
el nivel de inversión es insignificante para ellos. En la mayoría de los casos,
estos clientes se pierden
4.
Aquellos que no se quejan ante nosotros ni lo hacen
antes las redes sociales pero llevan dentro de si un gran nivel de frustración que
estallará en cada escenario social o comercial en el que se dé la oportunidad. son
embajadores negativos de nuestra marca pero no tiene un plan de venganza contra
nosotros. Simplemente están agazapados ante la oportunidad de destruir nuestra
imagen
Para entregar tranquilidad a nuestros
clientes no es necesario hacer parte de grandes compañías. Realmente solo hace
falta honestidad y capacidad para escuchar empáticamente a los clientes. De hecho,
el mayoría de los caos, las Pyme , tiene la posibilidad de entregar con más
tacto un especial servicio posventa
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