En la medida en que el nivel de conocimiento de los clientes ha venido en aumento dado el fácil acceso que estos tienen a información general, las expectativas de
ellos frente a sus proveedores y en especial, frente a los representantes de
estos últimos, ha ido evolucionado al punto que; no son pocos los vendedores
que han sentido la manera como esta nueva ola de expectativas los relega hacia
un retiro forzado que incluso puede ser anticipado frente a sus planes previamente trazados. Los usuarios
son cada vez más inteligentes y conocedores de los procesos que involucran los
productos relacionados con sus necesidades. La Internet, la televisión, por
suscripción, los Smartphone y en general, todas las posibilidades de
conectividad, han hecho del cliente de hoy, un individuo difícil de satisfacer.
Es común encontrar textos y
artículos que hablan de las expectativas de los consumidores frente a las
marcas, productos y empresas pero no tanto, frente a lo que estos esperan de
los representantes comerciales de las mismas. El cliente de hoy espera que su
vendedor:
1. Sea una persona responsable con los resultados esperados. Es importante
que el vendedor no abandone al cliente luego de haber realizado una venta dando
la espalda a los escenarios de uso y consumo del producto ofrecido. El cliente
debe sentir la presencia física o virtual de su proveedor; esto le dará
confianza y seguridad en la compra y le permitirá sentirse acompañado a lo
largo del proceso de consumo.
2. Entienda
el negocio o necesidad. Tiene que ver con empatía racional e informada. El asesor, debe conocer las
reales motivaciones de compra que están
llevando a que se de ese negocio. Lograr ese conocimiento, le permitirá ser
realmente un consultor de su cliente, generando nuevamente un clima de
confianza esperado por ambos. Atrás quedaron los años de los vendedores
“amigos” a los que sus clientes les compraban solo por la relación, dejando de
lado, incluso su propia satisfacción.
3.
Esté disponible fácilmente. Sentir la confianza que el proveedor estará fácilmente al alcance
de cualquier eventualidad, será determinante para la decisión y escogencia del
mismo. Ante tantas posibles alternativas
de proveeduría que hoy se poseen, pocos elementos como la confianza,
construyen
relaciones sólidas y de largo plazo. Es necesario que el asesor comercial
muestre todas las alternativas o vías por medio de las cuales puede ser
contacto. En el siglo de la conectividad, no es razonable estar oculto. Aquel
vendedor oculto, es simplemente invisible
4.
Resuelva sus problemas. La tranquilidad de
sentir la disponibilidad del vendedor ante cualquier requerimiento, está definitivamente asociada con la necesidad
del cliente que quien le vendió un producto, esté ahí al momento de resolver
problemas e inquietudes. El cliente necesita sentir realmente el acompañamiento
y solo hará recompras a aquellos que han estado con él en cada momento
5. Este
de su lado. Será una resultante de los puntos anteriores. Sin que el comercial
pierda la identidad de su compañía, su cliente sentirá definitivamente un
aliado; alguien que esté dispuesto a llevar su voz al interior de la compañía,
alguien que vele por sus interés aun sin tener un interés evidente.
6. Diseñe
la alternativa correcta. Nada más desalentador al proceso de compra que un
vendedor tratando de convencer al cliente que el “camello si cabe por el ojo de
la aguja”. El asesor comercial tiene la obligación de ser honesto y claro
frente a los reales potenciales del producto de cara a la necesidad planteada.
Dado los niveles de información de los clientes, los vendedores que tratan
intencionalmente o no, de engañarlos, se pondrán en evidencia y será
descartados de primera mano
Este tipo de requerimientos hacia
los asesores comerciales también exigen a la gerencia de la PYME un cambio en
la manera como visualizan estas relaciones cliente – proveedor. Es necesario
que las compañías diseñen estructuras agiles y capaces de dar prontas
respuestas a los clientes así como de acompañar en al resolución de
inconvenientes pero sobre todo; es estrictamente necesario que tengan en sus
líneas a vendedores absolutamente comprometidos con esa relación
Ruben Baena Peña. Phd, MBA
@RubenBaena
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