Protocolos de atención. La estructura del proceso comercial

A pesar  que los perfiles del personal de ventas de la compañía se hacen cada vez más especializados y del hecho de que los vendedores alcanzan altos niveles de profesionalismo y   que incluso,  ya existen  hoy  escuelas de formación profesional  en ventas; el valor del protocolo de atención en el  proceso comercial, no ha dejado de ser valioso e importante de cara a la asegurabildad de los estándares de servicios de las compañías.

El protocolo de atención es el esquema paso a paso que cada vendedor debe seguir dentro del macro proceso de ventas que ha estipulado la compañía y que debe considerar detalles de altísima relevancia como la exposición de políticas  de pagos, garantías, precios, tiempos y procesos en general así como otros particulares de menor relevancia (pero no poco importantes) como lo son el saludo al cliente, la forma como el asesor debe dirigirse a este o incluso en que momento despedirse de él o que palabras utilizar.

Si bien es cierto que este protocolo deberá ser diseñado a la medida de cada compañía- producto–tipo de cliente, a fin de que se pueda ajustar a cada requerimiento, es igualmente valido entender que existen unos pasos básicos  fundaméntales que este proceso debe cumplir en cualquiera de los casos. El proceso de la venta no debe ser asumido como un libreto rígido que el vendedor debe recitar literalmente, pero si debe ser tenido en cuenta como una lista de chequeo que el comercial deberá asegurar en todo el proceso de contacto y gestión con su cliente.

Un adecuado  protocolo de atención deberá iniciar por considerar el punto básico  de contacto con el cliente haciendo claridad en las diferencias que se dan entre aquellas compañías que tienen clientes recurrentes contra aquellas que deberán salir a buscar nuevos consumidores en cada ocasión. En el segundo de los casos, la clave fundamental del éxito de estos negocios está en una  adecuada prospección de los posibles compradores. Para esto es necesario que se perfile adecuadamente al mercado meta a tacar con el fin de que el asesor comercial tenga claridad acerca de las características que debe poseer el público objetivo antes de avanzar con los otros pasos del esquema. En esta primera fase de contacto se procederá a la exploración de necesidades y requerimientos que deberán conducir a la presentación de una oferta adecuada  y ajustada a la verdadera necesidad del comprador.  Algunas compañías protocolizan el saludo y la manera  como el vendedor deberá abordar la relación con su cliente. Es una práctica valida y acertada que está incluida en este primer espacio de contacto inicial y que busca no dejar nada al azar.

La primera gran etapa inicia con la búsqueda del prospecto y finaliza con la aplicación de las  herramientas de exploración de necesidades para dar paso a al segundo bloque de acciones del protocolo que dan su primer paso con la presentación de  la propuesta o planteamiento que se le propone al comprador. Esta deberá ser ajustada y acorde con la primera etapa de exploración para que la mente del comprador perciba coherencia entre su búsqueda y la propuesta recibida en ese momento.  En este mismo escenario, si la tipología de producto lo permite, se debe proceder a hacer las pruebas o test necesarios a la oferta. Degustaciones, testimoniales, fichas técnicas entre otras alternativas; darán  tranquilidad al cliente frete a la opción presentada a fin de poder pasar a la tercera sección y en la que por lo general los vendedores suelen cometer la mayoría de los errores. La equivocación más común que suele darse consiste en que el asesor, en su afán por cerrar un negocio, suele anticiparse a este paso sin haber concluido de manera acertada la etapa exploratoria.  La tercera sección suele tener su punto de partida generalmente en algún tipo de objeción que el comprador coloca ante la oferta. Si el cliente no tuviera interés, no objetara. La objeción es una señal (incomoda por demás) del interés del cliente. La fase de manejo de objeciones se considera inmersa en el proceso de negociación con el comprador  que debería ser capaz de concluir en el cierre adecuado de uno o más negocios en una larga y extensa relación cliente proveedor.

La cuarta y última fase guarda especial relevancia porque muchas compañías no la consideran y  porque es el puente de acceso a un nuevo ciclo de atención. Esta etapa tiene que ver  con la entrega del bien o la prestación del servicio y los esquemas logísticos propios  del esquema de entregas  así como el manejo que se le dé a eventuales reclamos y requerimientos posventa que el comprador pudiera tener. No son pocas las compañías y sus vendedores que se desentienden de sus clientes una vez se ha realizado una orden de trabajo sin entender que una adecuada implementación de esta fase abre la posibilidad  a un nuevo ciclo con este cliente o con un referido que pudiera llegar de su parte.

Cada una de estas etapas deberá ser detallada y definida por parte de la compañía  con el objetivo de trazarle  al vendedor la ruta que la empresa desea que este siga. Es ideal que no se deje la pericia y experiencia de cada vendedor la manera que como la marca espera que este enfrente a sus clientes y mercado.