El verdadero Gerente de Cuentas
es un ejecutivo comercial que entiende su papel
al llevar la voz del cliente al
interior de su compañía sin perder de vista
cuál es su responsabilidad con esta última de acara a los objetivos por
los que fue contratado. Este ejecutivo deberá
estructurar sus planes comerciales en función de los requerimientos de su
cliente a la luz de las fortalezas de su marca o empresa y haciendo a un lado
sus propios intereses personales, sus deseos y afanes de índole profesional en función del beneficio
colectivo en el que el mismo está involucrado.
El Gerente de cuentas no puede estar aislado
de las áreas de mercadeo de su empesa. De
hecho, se requiere un vínculo estrecho entre estas dependencias para poder
establecer una comunión indisoluble entre marca, cliente y mercado en la que la
compañía y de paso, el asesor, cumplan sus metas y objetivos. El puente de
acercamiento entre las áreas son los Factores Críticos de Éxito definidos
previamente por las marcas en el plan de mercadeo y que define la orientación estratégica
del área de Marketing de cara a clientes y mercado. Es indispensable que este
asesor conozca y entienda en detalle cada una de las variables que están definidas
en el plan estratégico de las marcas y de la compañía para poder traducirlas en
el lenguaje de su cliente ya que solo esto, asegura que empresa y clientes
caminen en universos paralelos de interés
común en los que, como se había mencionado
anteriormente, son los Factores Críticos
de Éxito (FCE); los que definen los pasos a seguir. Los FCE son las decisiones
fundamentales y filosóficas que definen la personalidad de una compañía y que una vez
definidos no son negociables y no se cambian a menos que condiciones de
supervivencia, así lo ameriten.
Una vez en la operación, el Gerente
de Cuentas juega papel prioritario en la relación comercial y deberá hacer
valer su posición de cara a la organización. Para esto:
1. La
única voz autorizada para hablar con el cliente es la del Gerente de Cuentas. Esto
significa que nadie en la empresa deberá hablar con la cuenta si esta
conversación no responde a un lineamiento de la Gerencia.
2. De
cara al cliente, nadie está por encima del Gerente de Cuenta; ni siquiera su
propio jefe quien entiende claramente el
papel o rol de su ejecutivo en esa
relación. Nadie debe arrebatarle su papel como líder frente al cliente pues
esta posición le permitirá ejercer el liderazgo necesario para avanzar en pos
del resultado
3. El
Gerente defiende la voz del cliente sin perder su propia razón de ser ni su
identidad. Siempre liderará los intereses de sus clientes peo nunca los podrá
por encima de los de su propia organización. Esta es una postura difícil de llevar
que requiere un alto nivel de compromiso en doble vía.
4. El
Gerente se hace responsable por los
resultados de su compañía pero al mismo tiempo, siente como propios los de su
cliente. Su interés va más allá de solo preguntar por los resultados; siempre
busca la manera de aportar a los resultados de su cuenta , incluso cuando esto
no involucre a sus marcas
5. El
ejecutivo de cuentas establece la matriz de contacto entre la empresa y cliente
al identificar y poner en línea directa de atención los organigramas de las
compañías en una relación nivel a nivel que asegura que se den los contactos
exactos en los niveles y rangos en
función de los intereses de las dos empresas. Esta acción asegura las mayores
eficiencias operativas en ambas organizaciones
Al elaborar la matriz
de contactos, el ejecutivo habrá identificado las posibles fuentes de intersección
cliente – proveedor a través de la que se elaboraran y llevaran a cabo los planes
de acción. El siguiente cuadro establece las posibles fuentes de este contacto así como las desventajas o
no de la relación con ellas.
Estas recomendaciones definen las
reglas de juego en la relación cliente- proveedor en un negocio regido bajo el esquema
de cuentas clave en el que se busca realmente maximizar esa relación y
optimizar todos los procesos y procedimientos de cara a los beneficios de las
partes que hacen parte de la misma.
Ruben Baena Peña- PhD, MBA
@RubenBaena
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