En
pocas palabras, día a día nuestros roles dentro o fuera de nuestro entorno
laboral se ha relacionado con las ventas.
La capacidad que tenemos de persuadir, de
presentar un producto tangible o intangible, de medir nuestras capacidades de
producir emociones o en este caso dinero. Sin darnos cuenta, los seres humanos,
nacimos con el objetivo principal de satisfacer las necesidades de quienes nos
rodea con o sin interés, como por ejemplo, a nivel personal y obviamente fuera del mundo laboral estamos dispuestos a
venderle la idea a alguien ( que en primera instancia debemos estar seguros si
vale la pena dedicarle tiempo – Segunda fase del proceso de ventas: Inicio del
trato [1] ) de que tan atractivos
podemos ser, que tan inteligentes o responsables, les presentamos una y otra
vez lo positivo que sería estar juntos,
lo cual sería la cuarta fase de un proceso de venta (Presentar el mensaje de la
venta). “El vendedor transmite información acerca del producto o servicio
y trata de convencer al prospecto para que se convierta en su cliente”[2].Luego que hayamos
logramos nuestro objetivo, que vendría siendo el cierre de venta
(casarnos), seguimos a la siguiente fase y es iniciar nuevamente el ciclo de
venta ampliando nuestra base de datos con los hijos y con ellos realizamos el mismo proceso convenciéndoles
que tan buenos padres somos y que al final de todo este ciclo, se logra un equipo
entre vendedor y clientes. El o la gerente
de ventas ya conoce a su cliente (mujer a su marido e hijos), no solamente
existe un vínculo de ventas sino también va más allá y de esta forma logran mantener su relación
sin importar los “competidores” que nunca dejan de faltar. El cliente se siente
en confianza y por esta razón prefiere mantener una alianza conservando el círculo emocional estable y duradero.
Es
así como desde mi rol de Directora de Educación Continua de una Cooperativa
reconocida en Colombia inicia y termina su venta con un cliente sin olvidar que
independientemente se cierra la venta, es de real importancia mantener
comunicación con el cliente para lograr estabilidad y durabilidad con el mismo
al pasar los años. Tratamos de conocer a fondo las necesidades del cliente, de
investigar dentro y fuera de su entorno corporativo, de su competencia, de sus
alianzas para que perciban que realmente nosotros si los conocemos y por tal
razón se sientan en confianza de mantener la alianza comercial. Obviamente
desde mi unidad que es parte administrativa y comercial, somos precavidos al
momento de persistir y dedicarle el tiempo necesario a un cliente ya que
teniendo en cuenta lo que dice la tercera fase del proceso de ventas que “Los
vendedores, antes de pasar mucho tiempo tratando de establecer una relación con
una posible cuenta, primero deben calificar al cliente en perspectiva con el
propósito de determinar si éste reúne las calificaciones como cliente que valga
la pena”[3] ya que esto puede ser un desgaste para el
equipo comercial sabiendo que pueden salir a la búsqueda de nuevos clientes y no
perder sus esperanzas.
Es
importante tener en cuenta que desde mi departamento el servicio que se vende
es intangible por lo tanto el proceso de compra y desarrollo del servicio es
diferente al producto tangible.
Desde
mi rol el proceso de ventas empieza desde la supervisión, apoyo y en algunos
casos de acompañamiento de la ejecutiva
comercial teniendo en cuenta los pasos que se crearon para esta unidad desde la
experiencia que anteriormente se tuvo antes de manejar la dirección de la
unidad:
- Contactar
al cliente por vía telefónica o correo electrónico
- Si
en caso tal no se efectúa la cita, pero
el cliente se muestra interesado por el servicio se concretara la necesidad de
capacitaciones por video conferencia, medio telefónico o por correo. En ese
momento al cliente se le envía un portafolio semi - informativo.
- Acordar
una cita para:
-
Explicarle
y presentarle a fondo el portafolio.
-
Explicarle
la metodología que CMPS utiliza en sus procesos de capacitación.
-
Concretar
las necesidades de capacitaciones que tenga el cliente.
-
Confirmar
con el cliente cual es el público objetivo (perfil, profesión, edad, etc.)
-
Confirmar
con el cliente cantidad de personas de horas, horario, fechas.
-
Confirmar
con el cliente si necesita de apoyo logístico.
Orden de compra: La
ejecutiva comercial debe enviar por
correo electrónico el requerimiento de capacitación a la Directora de Formación
Empresarial.
- Enviarle
propuesta económica al cliente:
Para
lograr un servicio con calidad y eficiencia, al momento de enviar la propuesta
se tiene en cuenta unos parámetros de tiempos de envío la cual es de máximo 3
días hábiles o antes. (Se le informa al cliente).
Proceso
de compra – Cuando el servicio solicitado no está en la ficha técnica de la
unidad y por lo tanto el proveedor es nuevo:
A. Una
vez revisada la solicitud de propuesta (Que envía la ejecutiva comercial a
Dirección de Educación Continua) se le
envía la solicitud de capacitación a por lo menos 3 proveedores.
B. Se
consolida las 3 propuestas de los proveedores y se elige al mejor teniendo en cuenta proceso y formato de
selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
C. Dirección
de Educación Continua consolida la propuesta del proveedor seleccionado se
ajusta teniendo en cuenta parámetros y metodologías internas y se le envía a la Ejecutiva
Comercial con copia a Dirección de Educación Continua para que ella se lo envíe
al cliente.
Cuando
el servicio solicitado por el cliente se encuentra en el portafolio,
simplemente la ejecutiva comercial ajusta la propuesta acorde a la información
de la ficha técnica del servicio y se le envía al cliente con previa revisión
de la dirección de la unidad.
- Hacerle
seguimiento telefónico o electrónico al cliente después de enviarle la
propuesta económica.
- Una
vez confirmada la propuesta se re-confirma: Lugar., Fecha, Horario,
Cantidad de personas a capacitar, Cantidad de grupos a capacitar y Apoyo
logístico.
- Se
le envía al cliente por correo electrónico acuerdo o contrato de servicio.
(El cliente deberá enviarlo escaneado o físico lo más pronto posible para
confirmar definitivamente la capacitación. (Sin esta confirmación no se
realizará el proceso de logística
ni la confirmación a los conferencistas. IMPORTANTE QUE LA
EJECUTIVA LE HAGA SEGUIMIENTO).
- Seguimiento
Post Venta.
Esta
última etapa es una de las más importantes ya que nos permite entablar con el
cliente una estabilidad, confianza y durabilidad en el servicio que prestamos
hacia ellos. Es importante que el ejecutivo comercial tenga claro que una vez
haga cierre de ventas, esto no termina ahí, si no por el contrario, inicia un
proceso más difícil pero que definirá su futuro en la compañía. De igual modo
desde mi rol es prioritario que esta etapa se mantenga y que el ejecutivo sepa
que tiene todo el apoyo desde mi posición para que mantenga al cliente desde el
punto de vista de brindarle la información necesaria del cliente, de brindarles
investigación de mercado, de competidores, de normatividad que compete a la
empresa del cliente, brindarle capacitación, los mejores precios y todo lo
necesario para que así se logre el objetivo post venta.
Según
Harvey Robbin, en su libro “ Porque fallan los equipos” hay que tener en cuenta
que siempre en un grupo de personas que trabajan por lo mismo, tendrán miles de
imperfecciones porque no todos somos iguales y por lo tanto habrán discusiones
y diferencias al momento de tomar decisiones pero estos autores recomiendan que
uno debe ir mas allá de los prejuicios y críticas que se hace desde la
superficialidad, es decir de tener siempre por encima de cualquier mal pensamiento o
malas energías frente a otros, que todos somos seres humanos, que debemos
aprender a tolerar aquellos que no son tan maravillosos como nosotros. [4]
Es
por esto que para la cooperativa y por ende para mí, trabajar en equipo
requiere de paciencia, tolerancia y sobre todo de entendimiento y si se logra
mantener estas 3 cualidades tu equipo comercial también se convierte en tu
cliente y por ende se podrá mantener en el tiempo y por lo tanto trasmitirás lo
que haces con ellos y ellos lo harán con su cliente.
Para
Sara Majarin Andres, del libro 100 claves para un liderazgo femenino eficiente
y estando muy de la mano de la lectura de Jhonston, “Conviene a empezar a
aprender a simplificar, decir no y preferir carecer de algo, por el tiempo y
trabajo que supone tenerlo y mantenerlo” [5]es tal cual lo que sucede
con algunos posibles clientes a quienes tratamos de dedicarle el tiempo
necesario para convencerlos que utilicen de nuestros servicios pero son muchos “no
“que recibimos de ellos. Obviamente el que persevera alcanza pero para estos
servicios donde hay un gran número de empresas por explorar en el país y en el
mundo. Es importante tener claro que algunas veces es mejor no dedicarle tanto
a un posible cliente y antes de tomar esa decisión hacer una investigación
exhaustiva del cliente sobre qué tan relevante en todo sentido es no continuar
insistiendo, como se mencionó anteriormente teniendo en cuenta la fase 3 del
proceso de ventas.
Para concluir, un proceso de ventas
es muy importante para cualquier rol que
desempeñes en una empresa. Todos los departamentos deben estar sincronizados
para brindar el mejor servicio al cliente y que este mismo lo perciba para fidelizarlo y posicionar nuestra marca frente
a nuevos clientes por experiencia y reconocimiento. Todos debemos ponernos la
camisera de vendedor y así como nos vendemos en casa, así debemos vender la
imagen de nuestra empresa y lograr el mejor servicio posible. Que trabajar
organizado bajo un esquema de ventas, que trabajar en equipo bajo un esquema de
experiencia y trasmitir emociones, también es una forma de vender el tu equipo
un servicio para que ellos se conviertan en tus clientes y mantener un sentido
de pertenencia y por ende darán lo mejor de sí hacia sus propios clientes. Todo
es una cadena y un ciclo comercial que nunca termina y que depende de uno
mismo, de la capacidad de entender que todos somos diferentes pero que
trabajamos bajo un mismo objetivo y es satisfacer nuestras necesidades con el
fin de lograr la satisfacción de quienes nos permiten lograr nuestras metas, en
este caso nuestro cliente.
Bibliografía
- Administración
en Ventas (Septiembre 10 de 2009), https://www.academia.edu/8290877/Administracion_de_Ventas_-_Johnston_9th
- ROBBIN, 2008 Porque fallan los equipos
- ANDRES,
2009 100 claves para un liderazgo
femenino eficiente
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