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domingo, 24 de julio de 2016

FELICIDAD DE LOS CLIENTES DE ORDEN INSTITUCIONAL por: Carolina Salazar

En los últimos años hemos visto como las empresas están reinventando su manera de llegar y comunicarse con los clientes. Los avances tecnológicos y el acceso a la información de manera instantánea han convertido a los consumidores en personas más exigentes, analíticas y en clientes que basan sus decisiones de compra la mayoría de veces por la conexión emocional o identificación que la marca o producto les genere.
La competencia está a la luz del día las empresas hoy se enfrentan para ganar la fidelidad y preferencia de sus productos. Pero los clientes buscan productos y/o servicios que más allá de satisfacer una necesidad los haga felices, es por esto que las organizaciones han adoptado diferentes herramientas y estrategias enfocadas al servicio al cliente, con plataformas CRM, reinventando la forma de comunicarse pre y post venta o campañas desarrolladas en los medios sociales para conocer más de cerca a sus consumidores. Pero ¿La felicidad de los clientes de orden institucional no es de mayor relevancia pues a estos, lo que realmente les interesa es que los bienes o servicios que adquieren les funcionen y/o les haga ganar dinero?

Para explicar la felicidad en todos los tipos de clientes, debemos entender que las compañías como primera etapa están generando cambios a nivel interno, desde sus puestos de trabajo, ya que parte determinante del éxito de un negocio es que los empleados o colaboradores trabajen en un entorno agradable, todo el positivismo y felicidad que se genere es lo que transmitirán a sus clientes. De acuerdo a Rubén Baena (2015) los ejecutivos deben ser capaces de:

  1. Reconocer lo bueno y buscar los elementos positivos de sus compañeros de trabajo y situaciones.
  2. Debe ser agradecido con las personas que interactúa, expresándolo con palabras claras teniendo buenos deseos.
  3. Debe evitar la información, ambientes y personas tóxicas que no aportan a su felicidad.
  4. Debe proyectar una imagen de triunfo, preocuparse por su salud y aspecto físico
  5. Y por último debe compartir el éxito con los demás, hacer partícipe a su equipo de trabajo para generar un efecto positivo sobre ellos.
Estas características son las que identifican líderes, personas dentro de las organizaciones que generan cambios positivos dentro sus ambientes de trabajo, lo cual puede motivar a que otros


colaboradores hagan más de lo esperado transmitiendo entusiasmo a los clientes, desarrollando y proporcionando mejores productos y servicios.

“Una base de empleados leales constituye un activo valioso para cualquier organización, empleados desleales pueden revelar secretos comerciales y no darán un buen trato a sus clientes.” (V. Kumar, 2015). Las empresas han logrado comprender que sus empleados son una gran inversión que pueden cultivar y potencializar para mejorar los resultados en las ventas, después de todo son la cara del negocio.
Como segunda etapa las organizaciones están trabajando por entender lo que quieren los clientes. El consumidor de hoy es más inteligente y complejo, se encuentra hiperinformado y debe correr tan rápido como la información que lo persigue; por esto la estrategia de éxito debe surgir del conocimiento profundo de sus necesidades, las marcas pueden conectarse con sus clientes y pueden ofrecer algo mucho más que la diferenciación funcional. (Klaric, 2012)

Según Ruben Baena  (2015) el cliente espera de sus vendedores 6 puntos fundamentales:

  1. Soporte, es importante que el vendedor no abandone al cliente luego de haber realizado la venta, es importante que ellos sientan un acompañamiento continuo sea físico o virtual, esto genera confianza y consolida la relación vendedor-cliente.
  2. Entender las necesidades, el vendedor debe conocer las motivaciones de compra principales de sus clientes.
  3. Estar disponible, el cliente debe sentir la confianza que el proveedor estará facilmente al alcance de cualquier eventualidad, mostrando todas las posibilidades para ser contactado.
  4. Resolver problemas, el cliente necesita sentir el acompañamiento, que puede contar con su proveedor para resolver cualquier circunstancia que surga en el camino.
  5. Que este de su lado, que vigile los intereses de su cliente sin perder la identidad de su compañía.
  6. Diseñar la alternativa correcta, los clientes esperan que su proveedor sea honesto y claro con ellos frente a los reales potenciales del producto sin necesidad de engaños.
De acuerdo a lo anterior mencionado estos puntos consideran una ventaja sustancial al momento de llegar a los clientes. La cantidad de información a la que están expuestos y poder acceder en tiempo real a esto, los hacen clientes más críticos en el momento de la elección de compra. Pero sabemos que esto puede variar dependiendo el tipo de consumidor al que nos estamos enfrentando.

En el caso de los clientes institucionales si bien sabemos ellos manejan procesos y políticas de compra muy diferentes referentes a otros clientes. Los vendedores no deben desconocer que esto implica estar atento a los cambios constantes en el entorno comercial, establecer excelentes relaciones con todas las partes involucradas en la toma de decisiones y de esta manera adelantarse a sus necesidades.

La preparación y capacitación continua es fundamental y no solo en temas referentes a ventas sino a entornos económicos, políticos y sociales que puedan afectar sus intereses, esto permitirá que tengan criterios y opiniones claros sobre lo que pasa a su alrededor. De esta manera el vendedor podrá ver oportunidades de afianzar lazos entre el cliente y el servicio de su compañía. Todos los clientes no son los mismos, si bien manejan el mismo proceso de ventas, la preparación de las visitas debe plantearles interrogantes que permitan conocer el tipo de cliente que es, necesidades, estrategias, intereses, procesos de servicios, sus clientes que valoran, que buscan y que esperan de sus proveedores etc… Conocer estas inquietudes y requerimientos ayudarán a estructurar un plan de acción para codificar la información del tipo de productos y servicios a ofrecer para atender todas y cada una de las necesidades; que ellos sientan que están solucionando sus problemas, aumentando su productividad y mejorando sus niveles de calidad.

Los clientes empresariales buscan relaciones a largo plazo requieren de proveedores estables que no recurran desgastes administrativos al estarlos cambiando. Las decisiones de compra en este tipo de clientes están dadas por varias personas que influyen o decidan, por esto es tan importante llegar a todos los niveles para conocer quiénes son los principales influenciadores en la compra y no obstante, los procesos suelen ser largos así que establecer una relación cercana es la mejor opción, pues se requiere de mucha información para cerrar la venta; se debe generar una relación de confianza. Para estos clientes es importante el servicio y el respaldo pues ellos no invertirán dinero si perciben riesgo en sus proveedores a falta de un servicio postventa o un resultado deficiente, ellos están bajo la mirada de numerosas entidades que pueden cuestionar sus procesos de compra.
Sabemos que en su mayoría estos clientes para generar procesos de compra incluyen licitaciones de las cuales las condiciones son las mismas para los proveedores oferentes. Pero el hecho de conocer las necesidades de los clientes y saber qué es lo que ellos esperan de los proveedores, es una ventaja sustancial para la oferta de productos y servicios que se les pueda presentar, generando una relación de confianza y respaldo, antes durante y después de la venta.

En conclusión, la globalización, los entornos económicos, la era digital y el acceso a la información han formado un consumidor más crítico que ya no se conforma con solo satisfacer sus necesidades sino sentirse feliz, identificado y conectar con los productos y/o servicios que adquiere. Las empresas están realizando cambios dentro y fuera de sus organizaciones pues son conscientes que un ambiente laboral feliz y positivo es la mejor estrategia de lealtad y fidelización de su cliente interno, que a su vez transmitirá esta seguridad y confiabilidad a sus clientes, generando impactos positivos que se van a ver reflejados en los resultados en ventas.
En segundo lugar, comprendieron que no solo deben conformarse con satisfacer la necesidad básica establecida por el cliente, sino que requiere de un conocimiento, acompañamiento y respaldo en todas las etapas de la venta. Si bien es cierto los clientes institucionales basan la toma de decisiones de manera racional y no emocional, pero una estrategia honesta y transparente que genere confianza, acompañamiento y respaldo por sus proveedores influenciará en la toma de decisiones, en camino de consolidar relaciones de negocios a largo plazo.

La felicidad para estos clientes está basada en que tengan proveedores de confianza y respaldo que encuentren respuestas efectivas y a tiempo a eventualidades que puedan surgir en el camino de los negocios y que estos servicios y/o productos ofrecidos por su proveedor generen impactos positivos en el crecimiento y rentabilidad de su organización.

 







Referencias

Baena, R. D. (30 de octubre de 2015). Rrunningbusinesses.blogspot. Obtenido de Rrunningbusinesses.blogspot: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html
Baena, R. D. (26 de julio de 2015). runningbusinesses.blogspot. Obtenido de runningbusinesses.blogspot: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/07/lo-que-esperan-los-clientes-de-sus.html
Klaric, J. (2012). Estamos ciegos. Perú: Planeta Perú.
V. Kumar, A. P. (2015). Medilr los beneficios de la implicación de los empleados. Harvard Deusto, 42-48.




miércoles, 20 de julio de 2016

LA IMPORTANCIA DE LA FELICIDAD DE LOS CLIENTES INSTITUCIONALES por: Ana María Cifuentes Rodríguez

“Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.” 
Peter Drucker (1999)

El marketing ha estado centrado por décadas en la satisfacción de necesidades mediante productos que entregan beneficios a sus usuarios. Éstos, atraídos por beneficios tangibles o intangibles, utilizan los productos a fin de lograr un mayor nivel de satisfacción según su propia escala de preferencias (J.Stanton, 2007). Sin embargo, el desarrollo de las economías y de sus sociedades ha implicado la democratización de los mercados y por ende la aparición de necesidades de orden superior, en el cual se ha impuesto a la felicidad como el fin mayor en el consumidor de hoy.
Según Sen, (1997), “El modo de hacer que el mercadeo tenga un valor por sí mismo depende de asociarlo con algún estado mental que se tenga por valioso, como el  placer, la felicidad y satisfacción”.
La felicidad, se resume en el concepto que logra conseguir clientes, fidelizarlos y por consiguiente rentabilizar sus procesos de relación con la empresa (Cera, 2012).
El cliente, por otro lado, se ha convertido en el elemento fundamental del sistema, siendo su conservación la clave del éxito empresarial (Barroso y Martín, 1999). El secreto del éxito ya no está en la venta de productos/servicios, por el contrario está en mantener los clientes felices, asegurando una demanda rentable a largo plazo (Bello, Vázquez y Trespalacios, 1996).  Aunque conseguir y mantener clientes empresariales es un proceso completamente diferente al de la venta tradicional que se realiza a personas naturales, tanto los clientes institucionales como los individuales son esenciales para el desarrollo y crecimiento del negocio, su satisfacción debe tener la misma relevancia para las empresas.
Conseguir un cliente feliz es sinónimo de calidad en el servicio y transmisión de opinión positiva; maximizar la experiencia del cliente en cada contacto que tenga con la marca es sinónimo de un óptimo retorno a la inversión.
En un entorno de competencia extrema como en  la actualidad, se ha comprobado que identificar y captar un nuevo cliente, tanto natural como empresarial, puede llegar a costar hasta diez  veces más que retener los clientes actuales; el número de clientes potenciales es cada vez más limitado, y los productos se diferencian unos de otros cada vez menos, lo que dificulta aún más la captación de nuevos clientes.
Ante estos problemas la diferenciación de productos ha migrado hacia el servicio que acompaña al producto y hacia el trato que recibe el cliente, logrando no solo la satisfacción del cliente si no su felicidad con la empresa, producto y/o servicio.
Mantener relaciones a largo plazo y conservar clientes generan una ventaja significativa en los costos de la empresa. En la medida en la que un cliente se familiariza y profundiza en el portafolio de productos/servicios de la empresa, el cliente se vuelve más rentable para el negocio. Los clientes felices se convierten en clientes leales, los cuales compran reiterativamente y requieren de menos esfuerzo de mercadeo que aquellos clientes potenciales que se desean capturar. Los clientes empresariales buscan relaciones a largo plazo; la mayoría de empresas requieren proveedores estables, pues es un desgaste administrativo estar cambiando permanentemente.
La existencia de un grupo considerable de clientes satisfechos es de un gran valor para la empresa. Esto es debido a que los consumidores satisfechos se comportan como prescriptores dentro de su grupo de influencia, lo que supone una excelente vía de comunicación para extender la reputación de la marca; es decir, un foco de información en el mercado ante clientes potenciales, sobretodo en el sentido de conocimiento del producto ya que ofrecerán referencias sobre sus características, funcionamiento etc., haciéndolo conocido incluso antes de probarlo, lo que reducirá en forma considerable el riesgo de la adquisición de un producto nuevo.
Por otro lado, cuando el índice de fidelidad es alto, se refleja en una menor sensibilidad de la demanda ante el precio, lo cual permite a la empresa subir los precios con una mayor libertad y sin que se resientan las ventas.
Además de la reducción de costes, un cliente satisfecho conlleva a un incremento de la productividad del personal de la empresa que trabaja en contacto con los clientes (Berne Manero; Múgica Grijalba; Yagüe Guillén,1996), derivado de la relación continuada con ellos que genera una relación más personal y como consecuencia un mayor interés por contentar al cliente.
Jorge Londoño, presidente de Invamer Gallup, afirma que los clientes no se fidelizan solamente por el beneficio económico sino por el vínculo emocional que sienten con la marca; si bien los clientes buscan beneficios económicos, también esperan estar relacionados emocionalmente con las empresas. Londoño asegura que los esquemas de fidelización de tipo emocional representan un aumento en  promedio del  12%  en las ventas rentables de la empresa, por esta razón, las compañías deberían enfocarse en estrategias de mejoramiento de servicio al cliente desde la parte humana (Revista Dinero, 2010).
Según lo Indica Baena (2015) en su blog “La Gerencia de la Felicidad como herramienta de éxito del ejecutivo PYME”: La felicidad es un producto que las compañías entregan a sus clientes a través de los servicios ofrecidos, y que solo llega a sus consumidores en la medida en la que sus directivos tengan la capacidad para generarla y transmitirla a toda la organización. Así como el Marketing relacional busca fidelizar clientes por medio de la felicidad, el Marketing Interno, considera los empleados como clientes, aplica la misma visión y reconoce que el camino para lograr la motivación del personal no es la imposición o la manipulación sino el incremento de sus niveles de satisfacción con los puestos desempeñados en la empresa.
David Pardey, investigador senior del Institute of Leadership & Management, (Citado por Alcaide, 2010),  indica que los resultados obtenidos señalan que así como los empleados felices hacen clientes felices, de la misma forma se produce el efecto contrario. Para este último autor, la relación empleados felices es igual a clientes felices no debe ser vista como una relación lineal sino como una espiral o, más aún, como una espiral virtuosa: “Cuando se hace bien el trabajo se generan clientes felices que estimulan al personal a trabajar aún mejor, creando clientes aún más satisfechos”.
Pablo M. Smircic señala en su artículo “El valor del cliente interno en la generación de beneficios” (2007): “La satisfacción de los usuarios está directamente relacionada con las personas que los atienden, por más protocolos de actuación que la empresa tenga asignado frente a distintas situaciones, si los trabajadores no están realmente motivados por la tarea que realizan, transmiten esa sensación al cliente aunque sigan la normativa”. No es suficiente con que las organizaciones diseñen e implementen estrategias de acompañamiento, resolución de problemas y  pronta respuesta a clientes, si sus empleados no están comprometidos.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Se ha observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
Aparte de dar a la empresa una ventaja temporal, la satisfacción del cliente, en general constituye una barrera de entrada ante los competidores, protegiendo a la empresa frente a las acciones competitivas de varias formas, así, sirve de defensa frente a las guerras de precios y promociones agresivas de las empresas rivales y permite disfrutar de cierto grado de monopolio sobre sus actuales clientes debido a que la base de clientes fieles es de difícil acceso para los competidores, además supone un aumento de las barreras de entrada ante las nuevas marcas que puedan aparecer en el mercado.
Para concluir se puede afirmar que la causa que conduce hacia la rentabilidad en las organizaciones empresariales empieza con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfacción del personal. Sin importar que el cliente sea natural, empresarial o gubernamental, el reto de las organizaciones esta en concentrar sus esfuerzos hacia los  procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada, haciendo factible la disminución de costos, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente se llegara a obtener una mejoría en los resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfacción de los accionistas.


REFERENCIAS
Alcaide, Juan Carlos. (2010). Fidelizacion de clientes. Madrid, España: ESIC Editorial.
Baena, Rubén. (30 de octubre de 2015). La Gerencia de la Felicidad como herramienta de éxito del ejecutivo PYME. Obtenido de: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html
Baena, Rubén. (26 de julio de 2015). Lo que esperan los clientes de sus proveedores. Obtenido de: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/07/lo-que-esperan-los-clientes-de-sus.html
Barroso, C y Martin, A, E. (1999). Marketing Relacional. Ed ESIC, Madrid. 11-12.
Bello, A: Vázquez, C y Trespalacios, G. (1996). Investigación de mercados y estrategia de marketing. Ed Civitas, Madrid.
Berné Manero, C.; Mugica Grijalba, J. M.; Yagüe Guillén, M. J. (1996): "La gestión es-
 tratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad". Econo -mía industrial, n.º 307.
Cera, Rafael. (2012). PuroMarketing: “Happiness Marketing: En busca de la satisfacción y felicidad del cliente”. Obtenido de: http://www.puromarketing.com/44/12268/marketing-busca-satisfaccion-felicidad-cliente.html
Drücker, P.  (1999). Los desafíos de la gerencia para el siglo XXI. Bogotá: Norma.
Revista dinero. (7 de septiembre de 2010). La fidelización: más allá de una motivación económica.  Obtenido de http://www.dinero.com/edicion-impresa/mercadeo/articulo/la-fidelizacion-alla-motivacion-economica/98872
Sen, A. (1997) Bienestar, justicia y mercado. (D. Salcedo, Trad.) Barcelona, España: Ediciones Paidós Ibérica.
Smircic, M Pablo. (16 de enero de 2007). Artículo “El valor del cliente interno en la generación de beneficios”. Newsletter Navactiva.

William J. Stanton. (2007). Fundamentos de mercadeo. México D.F. McGraw-Hill/Interamericana editores S.A.

La gerencia de la felicidad como herramienta de éxito del ejecutivo PYME por Ma cecilia Serrato

La gran mayoría de los ejecutivos del siglo XXI evidencian estadios de vida en los que esta felicidad se hace lejana. Muchos han aprendido a manejar sus compañías pero no a hacer lo mismo con su felicidad ni la de sus clientes y empleados. No hay un solo gerente quien de manera consiente, no haya dedicado su vida a cosechar los triunfos de su lista predefinida. (Baena, 2015) Para ser exitoso en verdad se debe estar completamente convencido de lo que se está haciendo, para llegar tan lejos como lo imaginamos se debe estar comprometido y empoderado de focalizar todos los esfuerzos para lograrlo.

La felicidad es un producto que las compañías entregan a sus clientes a través de los servicios ofrecidos y que solo llega a sus consumidores en la medida en la que sus directivos tengan la capacidad para generarla y transmitirla a toda la organización. (Baena, 2015). Un buen gerente se debe preocupar por que él y todos los empleados de su organización estén realmente convencidos de ello. Podemos tener excelentes productos pero si no sabemos venderlos de forma agradable seguramente solo “venderemos” y estaremos perdiendo la oportunidad de establecer la verdadera relación cliente y comercial que necesitamos establecer para permanecer.

En la dinámica en la que nos encontramos actualmente, es un trabajo compartido que con esfuerzo puede dar excelentes resultados, no solo para ganar dinero, sino para establecer una mejor relación de mercado. Debemos pensar como reorganizar todos los sistemas de desarrollo de productos para aceptar y construir de forma eficiente prototipos desarrollados por los usuarios, ejemplo de esto, la personalización de productos que pueden ofrecer las empresas a sus consumidores para generar cercanía y reconocimiento con las marcas y sus productos. Adicionalmente se pueden construir bases de datos con la información más relevante de los clientes para trabajar con  seguridad y confianza sobre los productos que se están ofreciendo, dada su exigencia de conocimiento no es válido que se llegue con los mismos mensajes tradicionales,  se pueden establecer canales de comunicación más directos y duraderos en el tiempo, generarles interés y no saturarles con tanta información. Ante un escenario saturado de contenidos y de canales de información, debemos estar seguros de ser capaces de captar la atención del público antes de poner en marcha alguna acción de marketing de contenidos. (Rivero, s.f.). Es aquí donde la relación del comercial prevalece, debe ser el artífice para lograr que el producto que se oferta y el conocimiento que se tiene de quien lo compra se relacione para tener verdaderos canales de relación comercial. Esto solo lo logra cuando está realmente convencido de lo que es, de lo importante que es para su organización, de la necesidad que tiene el mercado de tener buenos productos, de no vender por vender y cumplir su cuota mensual, sino de la necesidad de tener éxito comercial para que cualquier reto que tenga lo cumpla.

La curva de relación entre los logros y la felicidad y en ella se evidencia con la línea punteada que esta, tiene un punto de inflexión generado por el estrés que le genera presión desde arriba hacia abajo, destruyendo así parte de la felicidad alcanzada hasta ese momento. Esto explica la razón por la que en algunas ocasiones, a pesar de haber logrado muchos puntos, no se es feliz. (Baena, Running Business, 2015). Esto nos muestra que cada vez que gestionamos de la mejor manera nuestros productos con nuestros clientes estamos pensando en que queremos tenerlo mucho mejor, es un reto el permanecer con tanta competencia en el mercado, pero el reto más grande es hacerlo de la mejor manera, convenciendo a nuestros clientes de lo bien que se hace nuestro trabajo para que cuando tengan la oportunidad de dudar y dejarnos, no puedan hacerlo, porque saben que les vendemos a convicción, que estamos seguros de lo que estamos ofertando y que eso es lo que nos hace diferentes.

Lo que esperan los clientes de sus proveedores.

Los usuarios son cada vez más inteligentes y conocedores de los procesos que involucran los productos relacionados con sus necesidades. La Internet, la televisión, por suscripción, los Smartphone y en general, todas las posibilidades de conectividad, han hecho del cliente de hoy, un individuo difícil de satisfacer. (Baena, Running Business, 2015).

Actualmente, las empresas buscan estrategias para fidelizar a sus clientes, así como captar la atención de nuevos consumidores para generar relaciones duraderas en el tiempo. No se trata de comprar solo el producto, sino de sentir la marca o el producto como suyo. Hacer marca no es únicamente idear un logotipo, un nombre o el uso de determinados colores. Una marca supone la creación de una identidad, de una personalidad, la creación y promoción de unos determinados valores que la hacen deseable desde un punto de vista emocional. (Allen, s.f). Es aquí donde se crea el verdadero vínculo, cuando se identifica plenamente con lo que la marca ofrece y hace sentir, para ello necesitamos de una verdadera actividad comercial. Un vendedor que conozca el producto que ofrece y a quien se lo ofrece, que esté dispuesto a escuchar y proponer, que sea parte activa de una construcción clara de necesidades y que pueda estar seguro que con su ayuda podrá satisfacerlas. Esa confianza es la que permite que grandes compañías logren diferenciarse y de manera importante contribuye a su crecimiento profesional.

En su libro “Branding Emocional: el nuevo paradigma para conectar las marcas emocionalmente”, Marc Gobé explica: “El branding emocional es el conducto por el cual la gente conecta de forma subliminal con las compañías y sus productos de un modo emocionalmente profundo”. Por ejemplo, cuando somos padres y buscamos un colegio para nuestros hijos, debemos estar conscientes que no existe uno que cubra todas las expectativas: el proyecto educativo, la gente, la distancia, el precio... Pero es importante definir aquellas cosas a las que uno  no va a renunciar, y es esto lo que lo mantiene en una línea respecto de la elección. El impacto de la  marca en este caso se puede reflejar en lo que ofrece y nos da satisfacción, por ejemplo en la elección del colegio para muchos será muy relevante el nivel académico de la institución, la ideología, su proyecto educativo, si  tiene diversidad de idiomas, el número de niños por clase, la distancia, las actividades extraescolares, y las instalaciones, para otros la relevancia estará en la gente con la que se relacionará, el status que proporcionará, la reputación y nombre que tendrá, las actividades extracurriculares y las conexiones con los programas académicos de más alto estándar.

Es necesario que las compañías diseñen estructuras agiles y capaces de dar prontas respuestas a los clientes así como de acompañar en la resolución de inconvenientes pero sobre todo; es estrictamente necesario que tengan en sus líneas a vendedores absolutamente comprometidos con esa relación. (Baena, Running Business, 2015).
Las redes sociales son de gran impacto para las marcas, es un ejemplo claro de la dinámica actual, muestran experiencias positivas y negativas al instante. Por ejemplo, han cambiado muchas cosas y han provocado una importante transformación en cómo el consumidor puede llegar a descubrir nuevos productos y la identidad con la marca. Las tendencias sobre el comercio electrónico apuntan que el social commerce tiene un futuro prometedor, debido al efecto multiplicador de las recomendaciones, los consejos y las opiniones de amigos o conocidos para ganar notoriedad, prestigio y más ventas. (Boronat, 2011). Aquí es donde gana mayor relevancia las marcas de las que se habla, si anteriormente eran los padres los únicos que tomaban la decisión de elegir la institución en la cual estudiar, hoy los hijos son factor clave para hacerlo. Un alto estándar de la sociedad se fija en no quedar atrás de los demás, se fijas unas metas para estar en la competencia, el colegio de mi vecino, el que me recomendó mi jefe, el que le sugieren a la abuela, etc.

El reto es poner la marca en su lugar, como un medio de creación de valor. En cualquier caso, son muchas las organizaciones que escriben su visión de marca y los valores que la acompañan, pero que después no dan la talla. Cuando de tomar la decisión se trata, no se refiere solo al nombre de la institución educativa sino a la verdadera experiencia que genera al consumidor y donde cumple su promesa de valor, y es aquí donde el papel comercial toma relevancia. Cuando las organizaciones comprenden y asumen su propósito y sus valores, mejoran su experiencia a partir de la coherencia entre lo que dicen y lo que hacen. Para los clientes, esto se traduce en una mejora sostenida de expectativas y percepciones. (Ind & Saracco, s.f.).  Lo determinante aquí es la mejor experiencia que se tendrá para el resto de la vida, la mejor relación que se pueda tener donde ofrecieron y cumplieron la expectativa, cuando esto no se sucede se propaga rápidamente y termina por destruirla por una mala experiencia.

El valor de una marca reside en los consumidores y que el proceso comienza cuando la empresa invierte en programas de marketing cuyo objetivo son los clientes actuales o potenciales y su fuerza de ventas. La actividad de marketing asociada con el programa influye, entonces, en la percepción del cliente con respecto a la marca, es decir, lo que ésta significa y les transmite.  Cuando las instituciones invierten en mostrar los verdaderos beneficios de su marca, se preocupan por saber cómo lo ven, están en constante evaluación y seguimiento, no se confían y siempre esperan dar más, es cuando son relevantes para los consumidores porque demuestran que son realmente importantes.

Por ello se puede decir que el impacto de la marca y lo que logra el gerente comercial de forma algo “invisible” es completamente relevante en el momento de tomar cualquier decisión de elección por los beneficios personales y emocionales que ofrece, sea material, espiritual, familiar, religioso o de comunidad, genera una conexión  importante que se traduce en una relación duradera y de la cual se pueden generar vínculos bastante agradables, experiencias memorables.

Adicionalmente las empresas tienen la oportunidad de comprometerse socialmente con el mercado al desarrollar nuevos productos  donde no se limite solo a satisfacer sus necesidades sino  también se preocupe por el bienestar que genera, en su entorno y en un mejoramiento  sistemático de la sociedad. En otras palabras nos referimos a una empresa que se preocupa por la productividad de sus trabajadores para mejorar su competitividad, el manejo ambiental resultante de su actividad productiva y la comunidad sobre la cual se asienta la empresa. "Los empresarios no debemos concebir desarrollo económico sin desarrollo humano. Si bien esto es responsabilidad compartida con el estado, debemos ser conscientes que la empresa privada va unida al desarrollo del país. Por tanto, es deber de las empresas dar muestras claras de solidaridad e identificación con los problemas sociales. (Carlos Bentin Remy, s.f.)

Para concluir la felicidad es más relevante para los clientes institucionales que obtener ganancias, es el componente que permitirá su crecimiento y permanencia en un mercado de tanta competencia. El gran valor lo tendrá con las personas que la componen por lo tanto podrá llegar al mercado de la mejor manera, Las estrategias de una compañía deben estar enfocadas en la generación de experiencias positivas y personalizadas según cada cliente. Un cliente feliz implica encaminar los objetivos definidos en un comienzo en la dirección correcta. Para ello, los planes de acción a realizar en cada comunicación nacen del modelo de ventas adecuado a cada tipo de negocio y del capital humano que lo lleva adelante. Si se logra que perdure en el tiempo, la felicidad del cliente se habrá alcanzado, y quizás superado, los límites deseados.
La tarea de construir esa felicidad en un consumidor funciona como la gran meta y el indicador más relevante de gestión. Para ello, es completamente necesario estar convencido de lo que se vende, un producto que dará satisfacción porque quien lo vende está convencido de ello porque más que lucro le da beneficio.




 




Bibliografía

Allen, J. G. (s.f). Marketing emocional: llegando al corazón del cliente. Recuperado el 29 de Abril de 2016, de https://psicologiaymente.net/empresa/marketing-emocional-llegando-cliente#!
Baena, R. (30 de Octubre de 2015). Running Business. Obtenido de La gerencia de la felicidad: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html
Baena, R. (26 de Juio de 2015). Running Business. Obtenido de Lo que esperan los clientes de sus proveedores: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/07/lo-que-esperan-los-clientes-de-sus.html
Boronat, D. (2011). El "social commerce": punto y aparte. Recuperado el 17 de Marzo de 2016, de http://www.harvard-deusto.com/articulo/El-social-commerce-punto-y-aparte
Carlos Bentin Remy, G. G. (s.f.). La resposabilidad social empresarial. (C. C. Social, Entrevistador)
Ind, N., & Saracco, C. (s.f.). El branding y la creación de valor. Recuperado el 28 de Abril de 2016, de http://www.harvard-deusto.com/articulo/Brandingy-Arte
Rivero, F. (s.f.). Cómo captar la atención de nuestros clientes generando contenidos de interés. Dossier Harvard Deusto Márketing y Ventas, 30.


domingo, 17 de julio de 2016

Clientes Industriales, no se trata solo de lograr una venta, sino de iniciar una relación por Katherin Alzate Botero


La realidad económica del mundo actual ha hecho que  
 los clientes sean cada vez más exigentes. Solo las
empresas que les aporten un verdadero valor en  
   base a sólidas y rentables relaciones con el tiempo,
sobrevivirán. 
                                       
ERNESTO CONDE

         En las organizaciones, tanto el área de ventas como el área de marketing son las responsables de gestionar la demanda, estimulando permanentemente al mercado para que adquieran los diferentes productos. Las empresas deben centrar sus estrategias dependiendo del tipo de cliente a atender; pues existen en la actualidad tres tipos de mercados con características específicas cada uno que de acuerdo a sus necesidades, exigen a las empresas un tipo de atención diferente. 

     Mercados de bienes de consumo, mercados de servicios y mercados de bienes industriales, es la clasificación tradicional existente para diferenciar los tipos de clientes; siendo este último en el que se basara el presente ensayo. Los clientes industriales son aquellos que adquieren bienes o servicios para usarlos en la producción de otros productos y servicios que venden o suministran a terceros, por lo tanto se definen como aquellos clientes que desarrollan su actividad dentro del sector secundario; se caracterizan principalmente por llevar a cabo un proceso de comercialización largo, cortos canales de distribución, requieren de altas inversiones en I+D, grandes conocimientos técnicos y comerciales y poco uso del marketing en sus planes, puesto que en ellos las especificaciones del producto hacen parte del valor primordial.  (Carreto, 2013)

     Las empresas deben velar por crear, fortalecer y mantener la relación con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cada uno de ellos. Uno de sus objetivos principales es identificar a los clientes más rentables con el fin de establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo a las mismas a lo largo del tiempo.

     El nivel de conocimiento de los clientes ha venido en aumento dado el fácil acceso que estos tienen a la información, lo que ha hecho de ellos clientes cada vez más exigentes, difíciles de satisfacer y adicional a esto, factores económicos como la reducción de gastos por parte del mercado, la mayor cantidad de competidores y especialmente los nuevos criterios de decisión por parte de los consumidores, han generado un mayor esfuerzo por parte de las empresas para enfocarse y mejorar la relación con los mismos.

     Tal como lo menciona Rubén Baena en su blog, “Lo que esperan los clientes de sus proveedores“, la felicidad es un producto que las compañías entregan a sus clientes a través de los servicios ofrecidos y que solo llega a sus consumidores en la medida en la que sus directivos tengan la capacidad para generarla y transmitirla a toda la organización; lo anterior se traduce en la relación que puede llegar a tener la compañía con sus clientes convirtiéndolos en personas fieles a sus productos, accesibles a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la misma, menos sensibles a los precios, y fuentes de ideas o mejoras de los productos o servicios ofrecidos. (Baena, Running Businesses, 2015)

     En este orden, después de definir a grandes rasgos los clientes de tipo industrial y algunos fundamentos de la importancia en la relación con los mismos, se pretende demostrar que la felicidad para estos clientes cumple un papel relevante a pesar de que sus motivaciones suelan ser diferentes. 

Es muy importante muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. 
El éxito de la empresa de hoy, va a depender de las herramientas relacionales como: tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad. (Conde)
     Las estrategias o herramientas relacionales deben implementarse en un principio a nivel interno de la compañía desde sus directivos hasta sus operarios y posteriormente a nivel externo con cada uno de sus clientes; para esto debe existir comunicación efectiva con todos los empleados para entender y asumir que la empresa está centrada y orientada en satisfacer las necesidades del cliente, lo cual traerá consigo la optimización de todos los procesos relacionados.

     Desde que la compañía asegure la felicidad de sus empleados, el camino hacia el éxito es tarea sencilla, pues es así como los empleados que están de cara al cliente aseguran desde su posición la creación de momentos experienciales al relacionarse con los mismos tan solo con aspectos como: permitirles que sean auténticos, que se involucren, que den su retroalimentación sobre los productos o servicios y sobre todo manejando un perfil más profesional al ofrecerles una solución real a sus necesidades.

Las buenas experiencias de consumo producen clientes fieles. Las empresas líderes en lealtad crecen dos veces más que el promedio y sus costos son 15% menores. Es sabido que los empleados felices y comprometidos son más productivos y generan mejores resultados para sus empresas. Pero lo importante no es sólo hacerlos “felices”, sino que es necesario ayudarlos a lograr grandes hitos. Según estudios realizados sobre la relación entre el compromiso de los empleados y la lealtad de los clientes, el único camino hacia la felicidad del empleado, y que también beneficia a los accionistas, es a través de la sensación de plenitud que resulta de un trabajo importante bien hecho. Es decir, debemos ganarnos el apoyo apasionado de nuestros empleados, ayudándolos a ganar la apasionada defensa de sus clientes. (Eisner, 2013)

     Para la decisión de compra, el servicio es una de las motivaciones especiales para cualquier tipo de cliente, en el caso de los industriales este hace referencia a la asesoría técnica, solución de problemas, logística, atención etc., como motivaciones secundarias y no por eso menos importantes tenemos la simpatía; teniendo en cuenta que hoy en día la calidad de los productos es muy similar, muchas veces el cliente se decide por un producto, en función de detalles como la simpatía que pueda sentir hacia su asesor comercial.                       
                                                                 
     Todas estas acciones por pequeñas que parezcan traen consigo buenos resultados para las compañías, y para esto solo es necesario que estas diseñen tanto estructuras agiles y capaces de dar prontas respuestas a los clientes como acompañamiento en la resolución de inconvenientes.

     A pesar de que la participación de los clientes industriales es más baja que los de consumo y servicios, la felicidad tanto de unos como de los otros, juega un papel muy relevante, pues tiene como objetivo común una asociación positiva entre sentirse bien y el consumo de productos y servicios de determinada empresa. Esta felicidad puede estar directamente relacionada con el servicio ofrecido por los asesores comerciales ya que independientemente de sus necesidades, todos los clientes tienen una serie de expectativas comunes frente a estos, que son la línea directa entre proveedor y cliente.

     Aspectos como los siguientes hacen de los clientes personas felices y satisfechas y por ende compañías más exitosas:

Ø  Escuchar primero al cliente

Ø  Acompañamiento constante

Ø  Solución a sus problemas

Ø  Facilitar al máximo la transacción comercial

Ø  Ofrecerle la posibilidad de hacer recomendaciones y valoraciones sobre los productos y servicios de la empresa

Ø  Conocer las principales motivaciones de compra

Ø  Facilitarle el cambio y devolución de productos

Se puede considerar que el objetivo en sí no es vender sino fidelizar. Clientes felices son clientes fieles; que otorgarán a las compañías grandes beneficios como incrementos en el número de unidades vendidas, incremento de los márgenes; dado por la reducción de la sensibilidad al precio y a la competencia e incremento de las “ventas cruzadas” por ejemplo.
     Negri, plantea que al desarrollar la estrategia relacional debemos ajustar el modelo comercial en cinco niveles que permitirán el éxito de la misma; dentro de estos se encuentran: La calidad personal e inteligencia emocional, ya que resulta ser la base para competir en un mercado cada vez más difícil, pues cualidades como empatía, flexibilidad y optimismo permitirán la excelencia en el trabajo; la satisfacción de los empleados por el alto grado de correlación que existe entre ellos y los clientes; la excelencia en el proceso comercial ya que antes de fidelizar es necesario satisfacer unas necesidades a través de una adecuada gestión de venta; el valor por el esfuerzo de acuerdo a los diferentes segmentos de clientes y por ultimo; las estrategias de marketing que ofrecerán información sobre la efectividad comercial de la empresa y el camino que se debe tomar. (Chiesa, 2009)

     En el libro, Las Cinco Pirámides del Marketing Relacional, Negri hace referencia a las estrategias de marketing como uno de los niveles que permitirán el éxito del modelo relacional con el cliente, sin embargo el marketing o la publicidad, no son factores decisivos ni necesarios en la compra de productos industriales pues su venta depende en mayor medida de aspectos técnicos y relaciones personales, hay mayor interacción entre comprador y vendedor y el proceso de compra es más largo y complejo, por lo que es más necesario hacer énfasis en los servicios complementarios tanto antes como después de la venta.                                                                                                                   
      Como fue dicho anteriormente, los tipos de clientes son completamente diferentes a pesar de que tienen expectativas comunes, por lo tanto la atención de los mismos debe ser diferente. Para el caso de los clientes industriales; estos buscan relaciones a largo plazo, pues es un desgaste administrativo para ellos estar cambiando de proveedores constantemente, consideran más importante el servicio y el respaldo que el precio;  por lo que se ratifica la importancia de la felicidad en este tipo de clientes; y por último es indispensable tratar de evitar las objeciones con ellos pues la misma relación de largo plazo y el conocimiento del cliente deben permitir actuar profesionalmente en los diferentes asuntos con el fin de evitar las inconsistencias.
     En conclusión, la felicidad de los clientes de orden industrial tiene la misma relevancia que tiene la felicidad para los clientes de servicios y de consumo; que se fundamenta en el mantenimiento de relaciones estables y duraderas con las empresas, aspecto clave para lograr un negocio sano y en crecimiento.











Bibliografía


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Baena, R. (30 de Octubre de 2015). Running Businesses. Obtenido de http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html
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Conde, E. (s.f.). La Gestiòn del Marketing y la Orientacion al Mercado en Hoteles. Universidad de Colima.
Eisner, F. (Octubre de 2013). Bain & Company. Obtenido de http://www.bain.com/offices/santiago/es/publications/articles/your-employees-loyalty-creates-customer-loyalty.aspx


La conexión emocional entre un Banco y sus clientes institucionales Por: Juan Martin Prieto

Cada día vemos como las vidas de los consumidores son invadidas por cientos de empresas que están tratando de llegar a estos, bien sea a través de las redes sociales, emails publicitarios, comerciales de televisión, cuñas en la radio, vallas publicitarias, mensajes de texto e incluso llamadas telefónicas; donde sin importar el medio el fin es el mismo, promover productos o servicios, que aunque en algunas ocasiones los necesitamos, la gente ya está cansada de ver más de lo mismo.

El sector financiero, más específicamente los bancos no se quedan atrás en esta tendencia, hacen llamadas al azar vendiendo cuanto producto tiene el banco, ofrecen compra de cartera a las “tasas más bajas del mercado”, regalan toda clase de cosas con tal de que la gente constituya un CDT y así un sinfín de ofertas que convirtieron la competencia entre bancos en una simple guerra de precios, donde en la mayoría de ocasiones en lo último que piensan es en el cliente; sin embargo existe un segmento de clientes denominado institucional quienes tienen un amplio conocimiento del negocio bancario a los cuales no se les puede dar más de lo mismo, al contrario es necesario entender a tal detalle su operación para ofrecerles los productos y servicios que se ajusten a sus necesidades. Un aspecto fundamental en el relacionamiento con este tipo de clientes es el servicio y más específicamente la satisfacción frente a la experiencia que tienen como clientes.

En el presente ensayo se buscará demostrar que los clientes institucionales a pesar de ser organizaciones altamente especializadas y en búsqueda de servicios que les generen mayores ingresos, los criterios básicos de satisfacción al cliente son altamente relevantes para el proceso de decisión de compra siendo la felicidad un aspecto implícito en este proceso. En primer lugar se definirá qué es un cliente institucional y por qué son tan importantes para los bancos y en general para la economía global, luego se explicarán algunos factores que influyen para generar un relacionamiento estratégico con este tipo de clientes y por último se mostrará por qué la felicidad es un factor de decisión para escoger entre un banco y otro.

Dentro del mercado B2B existe un segmento de clientes que tienen unas características especiales que los hace diferentes al resto de compañías, estos se denominan Institucionales, (Kotler & Armstrong, 2001) el cual es integrado por colegios, universidades, hospitales, y en general instituciones cuyo objetivo principal es el cuidado de las personas. En el sector financiero los clientes institucionales tienen una connotación totalmente diferente ya que en términos generales son definidos como (Investopedia) las organizaciones que tranzan grandes sumas de dinero en el mercado de valores.



La segmentación de este tipo de clientes puede variar entre una organización y otra, por ejemplo para el Banco de Bogotá  

Está representado por las organizaciones que cumplen labores de administración de recursos económicos, que proporcionan soluciones de financiación o que ofrecen productos de cubrimiento de riesgo (Banco De Bogotá)

 Como bancos, compañías de financiamiento, fondos de pensiones, comisionistas de bolsa, etc. Por su parte Bancolombia adicional a estos clientes incluye empresas del sector salud y asegurador.

Para tener una idea de qué tan importantes son estos clientes para un banco, por ejemplo (Citigroup, 2015) para Citigroup a nivel mundial representan poco más del 50% de sus ingresos, 70% de sus activos y 80% de sus pasivos. Desde la perspectiva económica de un país, (Ruiz, 2015) en Colombia el segmento institucional es el principal tenedor de Bonos de Deuda pública local con cerca del 65% a Diciembre de 2015. (Johnson, 2013) Situación similar se presenta con los bonos del tesoro de Estados Unidos donde poseen cerca al 50% del total.

Como se puede ver los clientes institucionales son unos jugadores clave para la economía de un país y por ende para el negocio bancario ya que tienen el musculo financiero para mover los mercados, pero cuáles son los drivers que tienen en cuenta este tipo de clientes para elegir entre un banco y otro, la respuesta es el servicio y el desarrollo de soluciones a la medida de cada cliente, por lo cual es necesario contar con un equipo humano y tecnológico capaz de adaptarse a las necesidades y requerimientos de los clientes, muestra de esto es BBVA quien fue escogida como el mejor gestor para clientes institucionales en Mexico y España (BBVA, 2015) gracias a la calidad de sus ejecutivos y a los productos que ofrece.

Un aspecto fundamental para el relacionamiento con clientes institucionales es la confianza, ya que como se mencionó, estos realizan transacciones de grandes sumas de dinero por lo cual es necesario que sientan un respaldo por parte de la persona que los atiende en el banco y esto sólo se logra

 Creando una empatía racional  e informada. El asesor, debe conocer las reales  motivaciones de compra que están llevando a que se de ese negocio. Lograr ese conocimiento, le permitirá ser realmente un consultor de su cliente, generando nuevamente un clima de confianza esperado por ambos (Baena, 2015)

Este clima de confianza es importante si se quieren construir relaciones de largo plazo donde el banco sea el aliado estratégico que le permita a sus clientes un crecimiento sostenido y sostenible en el tiempo. Como indica Sir Win Bischoff quien fue CEO de Citigroup hasta el año 2007, (Sobel, 2009) las relaciones exitosas y de largo plazo sólo se pueden construir con una combinación de de personas y compañía, por lo cual es necesario que se tenga una cultura organizacional de trabajo en equipo  que soporte los esfuerzos individuales de cada empleado, de esta forma el cliente sentirá que quien lo atiende tiene el respaldo del banco en  las decisiones que está tomando. Pero estas relaciones de confianza no sólo deben ser al exterior de la empresa, también se deben materializar con los compañeros de trabajo, tal como lo indica Ruben Baena en su artículo sobre la gerencia de la felicidad:

 Quizá el elemento más importante de toda este escenario se presenta alrededor de la gestión que el ejecutivo haga en relación con las personas que hacen parte de sus escenario de trabajo en el que convive permanentemente y con las que gestiona la gran mayoría de las acciones que hacen parte de sus lista predefinida y que son determinantes del éxito en cualquiera de sus listas. El ejecutivo debe ser capaz de ganarse esa energía que emana desde sus compañeros de trabajo. (Baena, La Gerencia de la Felicidad como herramienta de éxito del ejecutivo PYME, 2015)
Analizando más a profundidad la percepción de servicio prestado por los bancos, en una encuesta realizada recientemente sobre la satisfacción de los clientes corporativos e institucionales, (Finextra & Pega, 2015)el aspecto donde peor los califican es en la habilidad que tienen sus ejecutivos de de demostrar una visión clara sobre la relación entre el banco y el negocio de sus clientes, además de qué tanto contribuye cada cliente a los ingresos del banco, donde el 50% de los encuestados están insatisfechos con este aspecto ya que consideran que por este desconocimiento no son atendidos con la importancia que deberían, por lo cual es necesario que los bancos y sus empleados conozcan a cada uno de sus clientes y sepan lo que representa cada unos de estos a los resultados del banco.

Como se ha mencionado en los párrafos anteriores el Rol principal en la relación entre el banco y el cliente institucional es desempeñado por las personas que trabajan en el banco, sin embargo no se puede olvidar que a pesar que la información general de las empresas es fundamental para diseñar productos y servicios que se adapten a sus necesidades, (Kincaid, 2003) quienes trabajan en estas son seres humanos y uno sólo puede crear y establecer lazos con personas, por lo cual más allá de entender cómo funciona la empresa debemos saber qué motiva a las personas que trabajan en estas ya que finalmente son estas quienes toman las decisiones.

Dentro de los factores de decisión de cualquier mercado B2B, (ISPE International Conference, 2009) se encuentran las características intrínsecas del producto como son el precio y la calidad, así como los servicios adicionales que se ofrecen por la compra de este, sin embargo la muchas empresas (incluyendo los bancos) olvidan que existen algunos factores denominados suaves o emocionales que son igual o más relevantes en el proceso de decisión de compra ya que estos son los que influyen a las personas que toman las decisiones en las empresas.

En un estudio realizado por Google sobre la influencia que tiene el aspecto emocional en las decisiones de compra de un negocio B2B, se encontró que (Google Think, 2013)más del 50% de las empresas consideran que la conexión emocional con el “vendedor” es un aspecto muy relevante para escoger entre diferentes alternativas. La pregunta es ¿por qué es tan importante está conexión?, pues de acuerdo con el estudio el nivel de responsabilidad implícito en la decisión de compra de una empresa es tan alto que en un negocio multimillonario si no existe un vínculo y el nivel de confianza con la empresa que se va a hacer la transacción es muy probable que no se haga el negocio.

 A lo largo del presente ensayo se ha mencionado la importancia que tienen los clientes institucionales para el sector financiero y para la economía en general, dentro de los factores más relevantes que se analizaron se encontró que el conocimiento que tienen los funcionarios de los bancos sobre sus clientes es un criterio clave al hora de cerrar un negocio, así mismo este conocimiento permitirá construir una relación de confianza y duradera. El hallazgo más relevante en este tipo de relaciones B2B es el de la conexión emocional que se tiene que establecer entre el banco y su cliente ya que finalmente las relaciones son entre personas y no entre compañías y por ende si una persona es feliz con el servicio que recibe su empresa estará más inclinada a escoger entre un banco y otro por lo cual se puede concluir que la felicidad si es un aspecto fundamental en el proceso de decisión de compra.

Bibliografía

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