En los últimos años hemos
visto como las empresas están reinventando su manera de llegar y comunicarse
con los clientes. Los avances tecnológicos y el acceso a la información de
manera instantánea han convertido a los consumidores en personas más exigentes,
analíticas y en clientes que basan sus decisiones de compra la mayoría de veces
por la conexión emocional o identificación que la marca o producto les genere.
La competencia está a la luz
del día las empresas hoy se enfrentan para ganar la fidelidad y preferencia de sus
productos. Pero los clientes buscan productos y/o servicios que más allá de
satisfacer una necesidad los haga felices, es por esto que las organizaciones han
adoptado diferentes herramientas y estrategias enfocadas al servicio al cliente,
con plataformas CRM, reinventando la forma de comunicarse pre y post venta o
campañas desarrolladas en los medios sociales para conocer más de cerca a sus
consumidores. Pero ¿La felicidad de los clientes de orden institucional no es
de mayor relevancia pues a estos, lo que realmente les interesa es que los
bienes o servicios que adquieren les funcionen y/o les haga ganar dinero?
Para explicar la felicidad
en todos los tipos de clientes, debemos entender que las compañías como primera
etapa están generando cambios a nivel interno, desde sus puestos de trabajo, ya
que parte determinante del éxito de un negocio es que los empleados o
colaboradores trabajen en un entorno agradable, todo el positivismo y felicidad
que se genere es lo que transmitirán a sus clientes. De acuerdo a Rubén Baena (2015) los ejecutivos deben ser capaces de:
- Reconocer
lo bueno y buscar los elementos positivos de sus compañeros de trabajo y
situaciones.
- Debe
ser agradecido con las personas que interactúa, expresándolo con palabras
claras teniendo buenos deseos.
- Debe
evitar la información, ambientes y personas tóxicas que no aportan a su
felicidad.
- Debe
proyectar una imagen de triunfo, preocuparse por su salud y aspecto físico
- Y
por último debe compartir el éxito con los demás, hacer partícipe a su
equipo de trabajo para generar un efecto positivo sobre ellos.
Estas características son
las que identifican líderes, personas dentro de las organizaciones que generan
cambios positivos dentro sus ambientes de trabajo, lo cual puede motivar a que
otros
colaboradores hagan más de
lo esperado transmitiendo entusiasmo a los clientes, desarrollando y
proporcionando mejores productos y servicios.
“Una
base de empleados leales constituye un activo valioso para cualquier organización,
empleados desleales pueden revelar secretos comerciales y no darán un buen
trato a sus clientes.” (V. Kumar, 2015). Las
empresas han logrado comprender que sus empleados son una gran inversión que
pueden cultivar y potencializar para mejorar los resultados en las ventas,
después de todo son la cara del negocio.
Como segunda etapa las
organizaciones están trabajando por entender lo que quieren los clientes. El
consumidor de hoy es más inteligente y complejo, se encuentra hiperinformado y
debe correr tan rápido como la información que lo persigue; por esto la
estrategia de éxito debe surgir del conocimiento profundo de sus necesidades,
las marcas pueden conectarse con sus clientes y pueden ofrecer algo mucho más
que la diferenciación funcional. (Klaric, 2012)
Según Ruben
Baena (2015) el cliente espera de sus vendedores
6 puntos fundamentales:
- Soporte, es importante que el vendedor no abandone al
cliente luego de haber realizado la venta, es importante que ellos sientan
un acompañamiento continuo sea físico o virtual, esto genera confianza y
consolida la relación vendedor-cliente.
- Entender las necesidades, el vendedor debe conocer las
motivaciones de compra principales de sus clientes.
- Estar disponible, el cliente debe sentir la confianza
que el proveedor estará facilmente al alcance de cualquier eventualidad,
mostrando todas las posibilidades para ser contactado.
- Resolver problemas, el cliente necesita sentir el
acompañamiento, que puede contar con su proveedor para resolver cualquier circunstancia
que surga en el camino.
- Que
este de su lado, que vigile los intereses de su cliente sin perder la
identidad de su compañía.
- Diseñar
la alternativa correcta, los clientes esperan que su proveedor sea honesto
y claro con ellos frente a los reales potenciales del producto sin necesidad
de engaños.
De acuerdo a lo anterior
mencionado estos puntos consideran una ventaja sustancial al momento de llegar
a los clientes. La cantidad de información a la que están expuestos y poder
acceder en tiempo real a esto, los hacen clientes más críticos en el momento de
la elección de compra. Pero sabemos que esto puede variar dependiendo el tipo
de consumidor al que nos estamos enfrentando.
En el caso de los clientes
institucionales si bien sabemos ellos manejan procesos y políticas de compra
muy diferentes referentes a otros clientes. Los vendedores no deben desconocer
que esto implica estar atento a los cambios constantes en el entorno comercial,
establecer excelentes relaciones con todas las partes involucradas en la toma
de decisiones y de esta manera adelantarse a sus necesidades.
La preparación y
capacitación continua es fundamental y no solo en temas referentes a ventas
sino a entornos económicos, políticos y sociales que puedan afectar sus
intereses, esto permitirá que tengan criterios y opiniones claros sobre lo que
pasa a su alrededor. De esta manera el vendedor podrá ver oportunidades de
afianzar lazos entre el cliente y el servicio de su compañía. Todos los
clientes no son los mismos, si bien manejan el mismo proceso de ventas, la
preparación de las visitas debe plantearles interrogantes que permitan conocer
el tipo de cliente que es, necesidades, estrategias, intereses, procesos de
servicios, sus clientes que valoran, que buscan y que esperan de sus proveedores etc…
Conocer estas inquietudes y requerimientos ayudarán a estructurar un plan de
acción para codificar la información del tipo de productos y servicios a
ofrecer para atender todas y cada una de las necesidades; que ellos sientan que
están solucionando sus problemas, aumentando su productividad y mejorando sus
niveles de calidad.
Los clientes empresariales
buscan relaciones a largo plazo requieren de proveedores estables que no
recurran desgastes administrativos al estarlos cambiando. Las decisiones de
compra en este tipo de clientes están dadas por varias personas que influyen o
decidan, por esto es tan importante llegar a todos los niveles para conocer quiénes
son los principales influenciadores en la compra y no obstante, los procesos
suelen ser largos así que establecer una relación cercana es la mejor opción, pues
se requiere de mucha información para cerrar la venta; se debe generar una
relación de confianza. Para estos clientes es importante el servicio y el
respaldo pues ellos no invertirán dinero si perciben riesgo en sus proveedores
a falta de un servicio postventa o un resultado deficiente, ellos están bajo la
mirada de numerosas entidades que pueden cuestionar sus procesos de compra.
Sabemos que en su mayoría
estos clientes para generar procesos de compra incluyen licitaciones de las
cuales las condiciones son las mismas para los proveedores oferentes. Pero el
hecho de conocer las necesidades de los clientes y saber qué es lo que ellos
esperan de los proveedores, es una ventaja sustancial para la oferta de
productos y servicios que se les pueda presentar, generando una relación de
confianza y respaldo, antes durante y después de la venta.
En conclusión, la
globalización, los entornos económicos, la era digital y el acceso a la
información han formado un consumidor más crítico que ya no se conforma con
solo satisfacer sus necesidades sino sentirse feliz, identificado y conectar
con los productos y/o servicios que adquiere. Las empresas están realizando
cambios dentro y fuera de sus organizaciones pues son conscientes que un ambiente
laboral feliz y positivo es la mejor estrategia de lealtad y fidelización de su
cliente interno, que a su vez transmitirá esta seguridad y confiabilidad a sus
clientes, generando impactos positivos que se van a ver reflejados en los
resultados en ventas.
En segundo lugar,
comprendieron que no solo deben conformarse con satisfacer la necesidad básica
establecida por el cliente, sino que requiere de un conocimiento,
acompañamiento y respaldo en todas las etapas de la venta. Si bien es cierto
los clientes institucionales basan la toma de decisiones de manera racional y
no emocional, pero una estrategia honesta y transparente que genere confianza,
acompañamiento y respaldo por sus proveedores influenciará en la toma de
decisiones, en camino de consolidar relaciones de negocios a largo plazo.
La felicidad para estos
clientes está basada en que tengan proveedores de confianza y respaldo que
encuentren respuestas efectivas y a tiempo a eventualidades que puedan surgir
en el camino de los negocios y que estos servicios y/o productos ofrecidos por
su proveedor generen impactos positivos en el crecimiento y rentabilidad de su
organización.
Referencias
Baena, R. D. (30 de
octubre de 2015). Rrunningbusinesses.blogspot. Obtenido de
Rrunningbusinesses.blogspot:
http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html
Baena, R. D. (26 de
julio de 2015). runningbusinesses.blogspot. Obtenido de
runningbusinesses.blogspot:
http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/07/lo-que-esperan-los-clientes-de-sus.html
Klaric, J. (2012). Estamos
ciegos. Perú: Planeta Perú.
V. Kumar, A. P. (2015).
Medilr los beneficios de la implicación de los empleados. Harvard Deusto,
42-48.
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