La gerencia de la felicidad como herramienta de éxito del ejecutivo PYME por Ma cecilia Serrato

La gran mayoría de los ejecutivos del siglo XXI evidencian estadios de vida en los que esta felicidad se hace lejana. Muchos han aprendido a manejar sus compañías pero no a hacer lo mismo con su felicidad ni la de sus clientes y empleados. No hay un solo gerente quien de manera consiente, no haya dedicado su vida a cosechar los triunfos de su lista predefinida. (Baena, 2015) Para ser exitoso en verdad se debe estar completamente convencido de lo que se está haciendo, para llegar tan lejos como lo imaginamos se debe estar comprometido y empoderado de focalizar todos los esfuerzos para lograrlo.

La felicidad es un producto que las compañías entregan a sus clientes a través de los servicios ofrecidos y que solo llega a sus consumidores en la medida en la que sus directivos tengan la capacidad para generarla y transmitirla a toda la organización. (Baena, 2015). Un buen gerente se debe preocupar por que él y todos los empleados de su organización estén realmente convencidos de ello. Podemos tener excelentes productos pero si no sabemos venderlos de forma agradable seguramente solo “venderemos” y estaremos perdiendo la oportunidad de establecer la verdadera relación cliente y comercial que necesitamos establecer para permanecer.

En la dinámica en la que nos encontramos actualmente, es un trabajo compartido que con esfuerzo puede dar excelentes resultados, no solo para ganar dinero, sino para establecer una mejor relación de mercado. Debemos pensar como reorganizar todos los sistemas de desarrollo de productos para aceptar y construir de forma eficiente prototipos desarrollados por los usuarios, ejemplo de esto, la personalización de productos que pueden ofrecer las empresas a sus consumidores para generar cercanía y reconocimiento con las marcas y sus productos. Adicionalmente se pueden construir bases de datos con la información más relevante de los clientes para trabajar con  seguridad y confianza sobre los productos que se están ofreciendo, dada su exigencia de conocimiento no es válido que se llegue con los mismos mensajes tradicionales,  se pueden establecer canales de comunicación más directos y duraderos en el tiempo, generarles interés y no saturarles con tanta información. Ante un escenario saturado de contenidos y de canales de información, debemos estar seguros de ser capaces de captar la atención del público antes de poner en marcha alguna acción de marketing de contenidos. (Rivero, s.f.). Es aquí donde la relación del comercial prevalece, debe ser el artífice para lograr que el producto que se oferta y el conocimiento que se tiene de quien lo compra se relacione para tener verdaderos canales de relación comercial. Esto solo lo logra cuando está realmente convencido de lo que es, de lo importante que es para su organización, de la necesidad que tiene el mercado de tener buenos productos, de no vender por vender y cumplir su cuota mensual, sino de la necesidad de tener éxito comercial para que cualquier reto que tenga lo cumpla.

La curva de relación entre los logros y la felicidad y en ella se evidencia con la línea punteada que esta, tiene un punto de inflexión generado por el estrés que le genera presión desde arriba hacia abajo, destruyendo así parte de la felicidad alcanzada hasta ese momento. Esto explica la razón por la que en algunas ocasiones, a pesar de haber logrado muchos puntos, no se es feliz. (Baena, Running Business, 2015). Esto nos muestra que cada vez que gestionamos de la mejor manera nuestros productos con nuestros clientes estamos pensando en que queremos tenerlo mucho mejor, es un reto el permanecer con tanta competencia en el mercado, pero el reto más grande es hacerlo de la mejor manera, convenciendo a nuestros clientes de lo bien que se hace nuestro trabajo para que cuando tengan la oportunidad de dudar y dejarnos, no puedan hacerlo, porque saben que les vendemos a convicción, que estamos seguros de lo que estamos ofertando y que eso es lo que nos hace diferentes.

Lo que esperan los clientes de sus proveedores.

Los usuarios son cada vez más inteligentes y conocedores de los procesos que involucran los productos relacionados con sus necesidades. La Internet, la televisión, por suscripción, los Smartphone y en general, todas las posibilidades de conectividad, han hecho del cliente de hoy, un individuo difícil de satisfacer. (Baena, Running Business, 2015).

Actualmente, las empresas buscan estrategias para fidelizar a sus clientes, así como captar la atención de nuevos consumidores para generar relaciones duraderas en el tiempo. No se trata de comprar solo el producto, sino de sentir la marca o el producto como suyo. Hacer marca no es únicamente idear un logotipo, un nombre o el uso de determinados colores. Una marca supone la creación de una identidad, de una personalidad, la creación y promoción de unos determinados valores que la hacen deseable desde un punto de vista emocional. (Allen, s.f). Es aquí donde se crea el verdadero vínculo, cuando se identifica plenamente con lo que la marca ofrece y hace sentir, para ello necesitamos de una verdadera actividad comercial. Un vendedor que conozca el producto que ofrece y a quien se lo ofrece, que esté dispuesto a escuchar y proponer, que sea parte activa de una construcción clara de necesidades y que pueda estar seguro que con su ayuda podrá satisfacerlas. Esa confianza es la que permite que grandes compañías logren diferenciarse y de manera importante contribuye a su crecimiento profesional.

En su libro “Branding Emocional: el nuevo paradigma para conectar las marcas emocionalmente”, Marc Gobé explica: “El branding emocional es el conducto por el cual la gente conecta de forma subliminal con las compañías y sus productos de un modo emocionalmente profundo”. Por ejemplo, cuando somos padres y buscamos un colegio para nuestros hijos, debemos estar conscientes que no existe uno que cubra todas las expectativas: el proyecto educativo, la gente, la distancia, el precio... Pero es importante definir aquellas cosas a las que uno  no va a renunciar, y es esto lo que lo mantiene en una línea respecto de la elección. El impacto de la  marca en este caso se puede reflejar en lo que ofrece y nos da satisfacción, por ejemplo en la elección del colegio para muchos será muy relevante el nivel académico de la institución, la ideología, su proyecto educativo, si  tiene diversidad de idiomas, el número de niños por clase, la distancia, las actividades extraescolares, y las instalaciones, para otros la relevancia estará en la gente con la que se relacionará, el status que proporcionará, la reputación y nombre que tendrá, las actividades extracurriculares y las conexiones con los programas académicos de más alto estándar.

Es necesario que las compañías diseñen estructuras agiles y capaces de dar prontas respuestas a los clientes así como de acompañar en la resolución de inconvenientes pero sobre todo; es estrictamente necesario que tengan en sus líneas a vendedores absolutamente comprometidos con esa relación. (Baena, Running Business, 2015).

Las redes sociales son de gran impacto para las marcas, es un ejemplo claro de la dinámica actual, muestran experiencias positivas y negativas al instante. Por ejemplo, han cambiado muchas cosas y han provocado una importante transformación en cómo el consumidor puede llegar a descubrir nuevos productos y la identidad con la marca. Las tendencias sobre el comercio electrónico apuntan que el social commerce tiene un futuro prometedor, debido al efecto multiplicador de las recomendaciones, los consejos y las opiniones de amigos o conocidos para ganar notoriedad, prestigio y más ventas. (Boronat, 2011). Aquí es donde gana mayor relevancia las marcas de las que se habla, si anteriormente eran los padres los únicos que tomaban la decisión de elegir la institución en la cual estudiar, hoy los hijos son factor clave para hacerlo. Un alto estándar de la sociedad se fija en no quedar atrás de los demás, se fijas unas metas para estar en la competencia, el colegio de mi vecino, el que me recomendó mi jefe, el que le sugieren a la abuela, etc.

El reto es poner la marca en su lugar, como un medio de creación de valor. En cualquier caso, son muchas las organizaciones que escriben su visión de marca y los valores que la acompañan, pero que después no dan la talla. Cuando de tomar la decisión se trata, no se refiere solo al nombre de la institución educativa sino a la verdadera experiencia que genera al consumidor y donde cumple su promesa de valor, y es aquí donde el papel comercial toma relevancia. Cuando las organizaciones comprenden y asumen su propósito y sus valores, mejoran su experiencia a partir de la coherencia entre lo que dicen y lo que hacen. Para los clientes, esto se traduce en una mejora sostenida de expectativas y percepciones. (Ind & Saracco, s.f.).  Lo determinante aquí es la mejor experiencia que se tendrá para el resto de la vida, la mejor relación que se pueda tener donde ofrecieron y cumplieron la expectativa, cuando esto no se sucede se propaga rápidamente y termina por destruirla por una mala experiencia.

El valor de una marca reside en los consumidores y que el proceso comienza cuando la empresa invierte en programas de marketing cuyo objetivo son los clientes actuales o potenciales y su fuerza de ventas. La actividad de marketing asociada con el programa influye, entonces, en la percepción del cliente con respecto a la marca, es decir, lo que ésta significa y les transmite.  Cuando las instituciones invierten en mostrar los verdaderos beneficios de su marca, se preocupan por saber cómo lo ven, están en constante evaluación y seguimiento, no se confían y siempre esperan dar más, es cuando son relevantes para los consumidores porque demuestran que son realmente importantes.

Por ello se puede decir que el impacto de la marca y lo que logra el gerente comercial de forma algo “invisible” es completamente relevante en el momento de tomar cualquier decisión de elección por los beneficios personales y emocionales que ofrece, sea material, espiritual, familiar, religioso o de comunidad, genera una conexión  importante que se traduce en una relación duradera y de la cual se pueden generar vínculos bastante agradables, experiencias memorables.

Adicionalmente las empresas tienen la oportunidad de comprometerse socialmente con el mercado al desarrollar nuevos productos  donde no se limite solo a satisfacer sus necesidades sino  también se preocupe por el bienestar que genera, en su entorno y en un mejoramiento  sistemático de la sociedad. En otras palabras nos referimos a una empresa que se preocupa por la productividad de sus trabajadores para mejorar su competitividad, el manejo ambiental resultante de su actividad productiva y la comunidad sobre la cual se asienta la empresa. "Los empresarios no debemos concebir desarrollo económico sin desarrollo humano. Si bien esto es responsabilidad compartida con el estado, debemos ser conscientes que la empresa privada va unida al desarrollo del país. Por tanto, es deber de las empresas dar muestras claras de solidaridad e identificación con los problemas sociales. (Carlos Bentin Remy, s.f.)

Para concluir la felicidad es más relevante para los clientes institucionales que obtener ganancias, es el componente que permitirá su crecimiento y permanencia en un mercado de tanta competencia. El gran valor lo tendrá con las personas que la componen por lo tanto podrá llegar al mercado de la mejor manera, Las estrategias de una compañía deben estar enfocadas en la generación de experiencias positivas y personalizadas según cada cliente. Un cliente feliz implica encaminar los objetivos definidos en un comienzo en la dirección correcta. Para ello, los planes de acción a realizar en cada comunicación nacen del modelo de ventas adecuado a cada tipo de negocio y del capital humano que lo lleva adelante. Si se logra que perdure en el tiempo, la felicidad del cliente se habrá alcanzado, y quizás superado, los límites deseados.

La tarea de construir esa felicidad en un consumidor funciona como la gran meta y el indicador más relevante de gestión. Para ello, es completamente necesario estar convencido de lo que se vende, un producto que dará satisfacción porque quien lo vende está convencido de ello porque más que lucro le da beneficio.

 

Bibliografía

Allen, J. G. (s.f). Marketing emocional: llegando al corazón del cliente. Recuperado el 29 de Abril de 2016, de https://psicologiaymente.net/empresa/marketing-emocional-llegando-cliente#!

Baena, R. (30 de Octubre de 2015). Running Business. Obtenido de La gerencia de la felicidad: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/10/la-gerencia-de-la-felicidad-como.html

Baena, R. (26 de Juio de 2015). Running Business. Obtenido de Lo que esperan los clientes de sus proveedores: http://runningbusinesses.blogspot.com.co/2015/07/lo-que-esperan-los-clientes-de-sus.html

Boronat, D. (2011). El "social commerce": punto y aparte. Recuperado el 17 de Marzo de 2016, de http://www.harvard-deusto.com/articulo/El-social-commerce-punto-y-aparte

Carlos Bentin Remy, G. G. (s.f.). La resposabilidad social empresarial. (C. C. Social, Entrevistador)

Ind, N., & Saracco, C. (s.f.). El branding y la creación de valor. Recuperado el 28 de Abril de 2016, de http://www.harvard-deusto.com/articulo/Brandingy-Arte

Rivero, F. (s.f.). Cómo captar la atención de nuestros clientes generando contenidos de interés. Dossier Harvard Deusto Márketing y Ventas, 30.